De Keurslager Revisited (ofwel De Naakte Waarheid)

images5JD7QG5G

Gisteren namen we u, voor een vergelijkend warenonderzoek,  mee naar de Keurslager. Dit leverde ons, vooral via Twitter, de nodige reacties op. Een aantal mensen vond de blogpost naar meer smaken, anderen konden er geen worst van maken. Voor ons genoeg reden om de Keurslager nog een keer met een bezoekje te vereren.

Eerst even de  reacties op een rijtje:

  • “Lezen mensen! Praktijk van de dag in de zorg!” (@mbbcareconsult)
  • “Leuk geschreven en helaas werkelijkheid in de zorg” (@mosjemeijer)
  • “Leestip! Helder vergelijk…. #zorg #regeltjes #laagdrempelig” (@c_curium)
  • “Een briljant verhaaltje” (@HRaaphorst)
  • “Ik heb nog nooit meegemaakt of van gehoord dat bij o.a. ziekenhuisbezoek er om n jaaropgave gevraagd wordt.” (@lorelei3112)
  • “Dat er om legitimatie gevraagd wordt is ook niet raar. Bij de slager open je geen rekening maar betaal je direct.” (@lorelei3112)
  • “Je kan terechte (!) kritiek ook onderbouwen met juiste feiten. Dan ben je geloofwaardiger m.i. (@lorelei3112)
  • “En vroeger kon je nog eens van slager veranderen. Tis nu (bijna) overal dezelfde eenheidsworst.” (@NFTwee)

Allereerst dank aan iedereen die de moeite nam om onze blogpost te lezen, te RT’en of te ‘liken’ en / of te reageren. Hier zijn we heel blij mee. Dan nog even terug naar de inhoud van het verhaaltje: Zoals er in de tekst al staat geschreven gaat het hier natuurlijk om een vergelijking tussen appels en peren, of om in de sfeer van de Keurslager te blijven, tussen rundvlees en varkensvlees. En natuurlijk is het geheel enigzins gechargeerd en wellicht op momenten wat kort door de bocht. De boodschap moge echter duidelijk zijn: bij de slager wil je zo snel mogelijk en zonder allerlei rare rompslomp naar buiten met een goed stukje vlees. In het ziekenhuis wil je zo snel mogelijk en eveneens zonder allerlei rare rompslomp naar buiten na een goed stukje zorg. Als je bij de slager te veel rompslomp en / of een ondermaatse worst krijgt kom je er niet meer terug. Echter als je in het ziekenhuis te maken krijgt met allerlei, vaak onzinnige, rompslomp en / of ‘zorg op ondermaat’ dan is het, ondanks de zo geprezen vrije markt, tamelijk lastig, zoniet onmogelijk om van aanbieder te veranderen, laat staan dat je serieus genomen wordt in je grieven. Je hebt het maar te slikken!!!! En als een Keurslager zijn klanten lastigvalt met allerlei rotzooi waar ze niet om gevraagd hebben en ze ook nog eens de deur uitstuurt met eenheidsworst van dubieuze kwaliteit, dan kan hij zijn toko waarschijnlijk heel snel sluiten. In de zorg komen zorgverzekeraars (U weet wel, “CZ ontzorgt”) en instellingen sowieso weg met allerlei onnodige en vaak zeer belastende rommel die de ‘bij ons staat de patient centraal’ gewoon moet slikken en is het product lang niet altijd van de beste kwaliteit. Desondanks blijven die zorgverzekeraars gewoon ‘ontzorgen’ en die instellingen gewoon open en daalt zelfs de omzet niet……..!!!???!!!

Feiten??? U kent vast wel Tolkien’s magnum opus ‘In de ban van de ring’. Welnu, als ik met feiten aan de slag ga, denk ik dat ik het aantal pagina’s die dit meesterwerk telt zonder me echt in te hoeven spannen kan overtreffen. Breek me de pen niet open, zou ik zeggen. Blijf daarom ook regelmatig op dit blog kijken. Literair zal het wellicht niet helemaal kunnen tippen aan Tolkien, maar u zult zo nu en dan getrakteerd worden op een stukje non fictie dat kan concurreren met de fictie van jongens als Orwell, Kafka en pak-m-beet Dante. Hier alvast wat voorproefjes:

Vrouw die zichtbaar ‘van de kaart’ is (betraand gezicht) meldt zich samen met haar man bij de balie van een poli. Legt uit dat de huisarts de specialist die ochtend gebeld heeft, haar situatie heeft uitgelegd en om een spoedconsult heeft gevraagd. Specialist gaf akkoord. Baliemedewerker vraagt of mevrouw verwijsbrief heeft meegenomen. Nee, zegt ze, die gaat de huisarts nog faxen. Baliemedewerker twijfelt nu. Zegt dat specialist haar niet kan zien zonder verwijsbrief. En er is nog niets binnen op de fax. Baliemederwerker belt specialist voor overleg. Specialist bevestigt dat hij mevrouw niet gaat zien zonder dat verwijsbrief binnen is. Vrouw raakt ondertussen steeds emotioneler en onzekerder. Partner raakt duidelijk geirriteerd. Baliemedewerker en specialist houden echter voet bij stuk. Voor mevrouw zit er niets anders op dan huisarts te bellen met vraag of hij verwijzing snel kan faxen. Huisarts echter niet aanwezig, is op huisbezoek. Assistente huisarts gaat proberen iets te regelen. Afijn, om een lang verhaal kort te maken: na een half uur rolt de verwijsbrief uit de fax. Specialist heeft nu echter geen tijd. Mevrouw zal nog een uurtje in de wachtkamer plaats moeten nemen.

Op een klinische afdeling komt iedere ochtend het lab langs voor bloedafname. Aanvragen voor de ‘ochtendronde’ dienen uiterlijk 08.00 bij het lab binnen te zijn. Om 09.30 is er sprake van een plotselinge verslechtering bij een van de patienten. Er moet een bloedkweek afgenomen worden. Patient is echter uitermate moeilijk aan te prikken. Een eerste poging mislukt. Op dat moment komt toevallig net de laborante die de ochtendprikronde doet met haar prikassortiment de afdeling opwandelen voor de aangevraagde afnames. Verpleegkundige vraagt of laborante die de patient eerder in de week succesvol geprikt had of ze ook de bloedkweek wil doen. Laborante weigert, want ze doet alleen de aanvragen voor de ochtendronde en die moeten voor 08.00 binnen zijn. Laborante is onvermurwbaar, zet hakken in het zeil,  prikt alleen de patienten die op haar lijstje staan en verlaat vervolgens de afdeling weer. Ondertussen zijn er door twee andere mensen, een co-assistent en een arts-assistent opnieuw pogingen gedaan om de kweek af te nemen. Dit zonder het gewenste resultaat. Uiteindelijk wordt de anesthesist in consult gevraagd. Deze weigert zelf te komen, maar wil de doodzieke patient wel prikken als deze op de poli langskomt.

Dit zijn twee feiten  uit de dagelijkse zorgpraktijk in een beschaafd land waarin kreten als ‘wij leveren zorg op maat’ en ‘bij ons staat de patient centraal’ je voortdurend om de oren vliegen. Fictie??? Was het maar waar!!! Dit zijn twee Naakte Waarheden uit een land waar de keizer dagelijks zijn nieuwe kleren aan een blind volk laat zien.

LV

 

Bij de Keurslager

Logo-Keurslager

Vandaag nemen we u mee naar  de Keurslager:  KS staat voor Keurslager, KL staat voor Klant. IB staat voor Inschrijfbalie

  • KL Goedemorgen slager, mag ik van u 1 ons…
  • KS Ho, ho, ho klant, een momentje alstublieft. Heeft u zich al ingeschreven?
  • KL Ingeschreven??? Moet dat dan? Ik heb alleen maar 1 ons…
  • KS Ja, sorry klant. Maar u moet zich echt eerst inschrijven. Ik heb dat niet zelf bedacht, maar de brancheorganisatie Keurslagers Nederland wil graag een klantenregistratie. En als ik daar niet aan meedoe, dan mag ik geen Keurslager meer  zijn. Dus, als u zich eerst even inschrijft bij de balie daar, dan kunt u daarna uw bestelling doen.
  • KL Nou, vooruit dan maar. Er moet tenslotte vlees op tafel komen.
  • IB Goedemorgen klant, wat kan ik voor u doen?
  • KL Goedemorgen, ik schijn me te moeten inschrijven.
  • IB Inderdaad klant. heeft u een identiteitsbewijs meegenomen? En wilt u voordat ik u inschrijf ook nog even dit formulier invullen? Oh ja, hier heeft u ook nog een folder over de inschrijfprocedure. Staat niets bijzonders in hoor, dus die kunt u thuis op uw gemak nog even doornemen.
  • KL Identiteitsbewijs? Enne, dat formulier, wat is dat?
  • IB Oh, dat is een KROM-formulier. Dat moet iedere klant bij iedere bestelling invullen. Na een week krijgt u dan thuis eenzelfde formulier toegestuurd om nog een keer in te vullen.
  • KL Wat heeft dat nu weer voor zin dan?
  • IB Tsja, dat weten wij ook niet precies, maar onze brancheorganisatie wil graag weten wat u startslagerssituatie is en daarna kijken of die situatie veranderd is na u bestelling.
  • KL En als ik dat nu niet invul?
  • IB Dan zijn wij volgend jaar het varkenshaasje. De brancheorganisatie wil een 100% KROM registratie. Keurslagers die dat niet halen lopen het risico om het Keurslager Keurmerk te verliezen.
  • KL Nou, vooruit dan maar, kom maar op met die KROM.

Tien minuten later heeft de klant zijn KROM ingevuld en is hij ingeschreven. Hij mag nu eindelijk zijn bestelling gaan doen.

  • KS Ha, daar bent u weer. Wat mag het zijn vandaag?
  • KL Doet u mij maar 1 ons ontbijtspek  en 2 kogelbiefstukjes.
  • KS Wat is uw jaarinkomen, klant?
  • KL Jaarinkomen? Wat heeft dat er nu weer mee te maken? Dat gaat u helemaal niets aan.
  • KS Dat valt nog te bezien klant. U wilt graag kogelbiefstukjes en die zijn niet goedkoop. Als uw jaarinkomen minder dan €50.000 is, dan mag ik u alleen maar een gewoon runderlapje verkopen. En als u dan toch persé kogelbiefstukjes wilt, dan moet u die maar als kiloknaller bij de SuperSlager kopen.
  • KL Ik kan er geen worst meer van maken,  slager. Maar okay, ik verdien €55.000 per jaar, dus met die kogelbiefstukjes moet dat dan wel lukken, toch?
  • KS Eigenlijk moet ik een kopie van uw jaaropgave hebben, maar neemt u die de volgende keer dan maar mee. Maar dan nog even iets anders. U wilt ook 1 ons ontbijtspek. Dat kan ik u helaas niet geven, want ik zie net in uw dossier dat uw BMI wat aan de hoge kant is. Ik kan u wel 1 onsje rosbief aanbieden. Da’s een stuk minder vet.
  • KL Hoe komt u in vredesnaam aan mijn dossier?
  • KS Oh, dat komt omdat u zich zonet hebt ingeschreven. Iedereen die zich inschrijft geeft automatisch toestemming tot Keurslager inzage in het persoonlijk dossier.
  • KL Ja, ho nu even zeg!!! Daar wist ik helemaal niets van.
  • KS Ja, klant, maar dan heeft u de folder die u bij de inschrijfbalie kreeg  niet goed gelezen. In de kleine lettertjes achterop de folder staan de algemene voorwaarden en daar hoort inzage in uw dossier ook bij.
  • KL Nou, ik  kan het allemaal niet meer volgen slager. Maar goed, ik heb nu eenmaal vlees nodig, dus het zal allemaal wel.
  • KS Ach klant, ik moet u eerlijk zeggen dat het van mij ook allemaal niet hoeft, maar ja, als ik niet meedoe, dan heb ik volgend jaar geen baan meer. Dan kan ik de zaak wel sluiten, dus doe ik maar aan die onzin mee. Maar goed, hier heeft u 2 kogelbiefstukjes en 1 onsje rosbief. Anders nog iets???

En dat was dan ons bezoekje aan de Keurslager. En ik zie u nu al vol ongeloof uw gezicht fronsen en waarschijnlijk denkt u, “dit is te bizar voor woorden”. En daar heeft u natuurlijk helemaal gelijk in. Stel je voor dat het zo zou gaan bij de Keurslager. Ik denk dat u gillend de deur uitloopt en nooit meer terugkomt.

Maar vervang het word Keurslager nu eens door zorgorganisatie en doe in plaats van 1 onsje ontbijtspek en 2 kogelbieftsukjes nu eens een consultje specialist en een rondje psychotherapie. Ook al is het enigzins een ‘appel-peer vergelijking’, de wijze waarop u in de gezondheidszorg   als klant wordt ontvangen zal grote overeenkomsten vertonen met de ontvangst bij de Keurslager uit het verhaaltje hierboven. En in de ‘zorgversie’van dit verhaaltje zult u niet eens al te verbaasd  zijn. En komt u de volgende keer gewoon terug bij hetzelfde ziekenhuis en dezelfde specialist. Toch???

LV

 

The Lunatics Have Taken Over The Asylum

91xpI-gzhwL__SX425_

Afgelopen week kwam ik op de gang in het ziekenhuis een ex patient tegen. Ik vroeg hoe het met haar ging en we raakten in gesprek over haar belevenissen in hulpverleningsland  sinds ze een jaar geleden te horen had gekregen dat ze niet meer welkom zou zijn op onze afdeling.

Dit vraagt om enige toelichting: Mevrouw kampt al heel lang met stemmingwisselingen, maar kon dat zelf aardig hanteren. Zo af en toe werd het haar teveel en had ze een plek nodig om even op adem te komen, al dan niet met hulp van medicatie (wijzigingen). Belangrijk bij zo’n plek vond zij dat ze zoveel mogelijk zelf de regie / autonomie kon houden,  dat er een gelijkwaardig contact met haar hulpverleners was en dat ze niet opgesloten zou worden. Op onze afdeling had ze die plek gevonden, kon ze indien nodig snel en laagdrempelig terecht en dat ging al jarenlang naar tevredenheid van alle betrokkenen.

Tijden veranderen, regels veranderen. De verzekeraar bepaalde dat onze afdeling zich voortaan niet meer voor dit ‘soort’ opnames ter beschikking mocht stellen, bovendien werd mevrouw vorig jaar 60 en dan moet je over naar de ‘ouderenpsychiatrie’, of je dat nu zelf wilt of niet.  Wij dus voor het blok en mevrouw voor hetzelfde blok. Maar goed, het is zoals het is, mevrouw besloot de nieuwe situatie een kans te geven.

En zo meldde  ze zich enkele maanden geleden voor het eerst voor een korte opname op een kliniek voor ouderen. En daar begon het ‘gelazer’: de afdeling was standaard gesloten en mevrouw werd verplicht mee te draaien in het therapieprogramma. (iets wat bij ons voor haar facultatief was, omdat ze zelf dingen ondernam die haar herstel  beter hielpen) Bovendien moest ze zich schikken in het afdelingsregime zoals dat voor iedereen gold. Als klap op de vuurpijl ontstond  er een uur nadat ze werd opgenomen een handgemeen tussen de man die op de kamer naast haar verbleef en de verpleging. Voor haar was de optelsom op dat moment snel gemaakt en trok ze de conclusie dat deze omgeving niet bij zou dragen aan haar welbevinden, sterker nog, de onrust en spanning namen alleen maar toe en ze voelde zich uitermate onveilig.  Toen ze dit te kennen gaf en meedeelde dat ze besloten had om daarom met ontslag te gaan, was het antwoord dat dat niet zomaar ging en dat daar eerst maar eens over gepraat moest worden.

Na 3 (!!!) uur wachten was men eindelijk zover en kon er gepraat worden. Mevrouw werd een gespreksruimte ingeloodst en mocht  plaatsnemen tegenover maar liefst 2 artsen en een co-dokter, Ze heeft moeten lullen als Brugman (haar eigen woorden) om weer ‘vrijgelaten’ (haar eigen woorden) te worden en heeft het hele gebeuren als ongelijkwaardig, degraderend  en intimiderend ervaren.

Zoals gezegd kwam ik haar tegen op de gang in het ziekenhuis. Ze was nu op weg naar de polikliniek ouderenpsychiatrie en vertelde me dat ze zich al voorgenomen had om niet het achterste van haar tong te laten zien. “Voor ik het weet, zit ik weer opgesloten.”

LV

Introducing……

Zorg_steun_

Welkom bij ons blog ‘Handle With Care – Zorgen met ZORG. ‘Ons’ zijn Gonda Hervaud en Lex Vink. Gonda is onder andere auteur van het boek ‘Een Kop Geeft Geëtter – extra kopzorgen in hersentumorland’, ervaringsdeskundige in de zorg voor patiënten met hersentumoren en epilepsie, onvermoeibaar pleitbezorger voor patiëntveiligheid en patiëntenrechten. Lex is onder andere ervaringsdeskundig ‘depressielijder’ en verpleegkundige op een Medisch Psychiatrische Unit. In volgende blogs zullen we ons wat nader voorstellen.

‘Handle With Care’ vertaalt zich naar (Be)Handelen Met Zorg. In Nederland kan de frase ‘handelen met zorg’ op tweeërlei wijze worden geïnterpreteerd. Beide interpretaties zijn actueel: de laatste jaren is zorg steeds meer handel geworden en met name de introductie van de marktwerking in de zorg maakt dat er grofweg twee partijen zijn die ‘handelen met zorg’. De ene partij wordt gevormd door hen die zorg als commercieel goed en ziekte en leed als product zien, de andere partij bestaat uit hen die de daadwerkelijke zorg uitvoeren. Tussen deze twee partijen in ‘bungelen’ degenen om wie het werkelijk gaat: de mensen die zorg nodig hebben en die allemaal met zorg behandeld willen worden.

Weer een blog?, moet dat nou?, horen we een aantal lezers al denken. Laten we nu eens stoppen met roepen, schrijven en laten we gewoon eens wat gaan doen: met zijn allen werken aan een kanteling in een steeds verder de-humaniserend zorglandschap. Wij hebben ook lang nagedacht voordat we de stap naar dit blog en bijbehorende Twitteraccount (@hwc_nl) namen. Uiteindelijk kwamen we tot de conclusie dat dit blog inderdaad MOET, al is het alleen maar vanwege onszelf. We staan beide volop in de dagelijkse zorgpraktijk, zien daar heel veel goeds, maar ook heel veel dat veel beter kan. Zelf zijn we dagelijks in de praktijk volop aan het ‘kantelen’, iets wat je zo groot of klein kan maken als je maar wilt, immers ieder moment van compassie en echte aandacht draagt bij aan kanteling.

Op dit blog willen we een beeld schetsen van de zorg zoals wij die meemaken en de wijze waarop we dit ervaren. Dat zal niet altijd een schets zijn om vrolijk van te worden. We realiseren ons terdege dat er in de zorg heel veel goed gaat en dat de meeste mensen die in deze branche werken het hart op de juiste plaats hebben. Desondanks zien we in onze dagelijkse praktijk ook veel geklungel waarbij er het nodige onnodig leed veroorzaakt wordt. Door dit geklungel te benoemen, iets wat in Nederland lang niet vanzelfsprekend is, hopen we ogen te openen en zo uiteindelijk bij te dragen aan betere zorg. We zullen ook voorbeelden geven van in onze ogen (essentiële ingrediënten van) goede zorg, waarbij het belangrijkste uitgangspunt is dat zorg ‘menselijk’ moet zijn. Op dit blog, en op ons Twitteraccount, zullen we daarom ook verwijzen naar – en verbinding zoeken met de talloze goede zorginitiatieven en de meerderheid van zorgwerkers die het hart op de goede plaats heeft. We hebben de waarheid niet in pacht en onze kijk op de zorg is niet meer of minder dan dat. Je kunt het met ons eens zijn of niet, je kunt wat doen met onze schrijfsels of niet. Hoe dan ook reacties zijn welkom,zolang het maar beschaafd en onderbouwd is. Voorbeelden van goede zorg(initiatieven) of ervaringen met ‘ontspoorde’ zorg zijn ook zeer welkom. En mocht je een gastblog willen schrijven, laat het ons dan weten.

Tot ons volgende blog

LV