Back To Basics

CpCAro_WIAA0xHy

Ik hoorde deze week in een discussieprogramma op de radio iemand beweren dat de patiënt in het huidige zorgstelsel op de allerlaatste plaats komt. En er was niemand die hem tegensprak…..

De gezondheidszorg draait door. Dit is een terugkerend thema op dit blog. En niet alleen op dit blog. Kijk eens wat rond in de social media en de bezorgde patiënten en zorgprofessionals vliegen over je touchscreen.

Over de oorzaken van de zorgmalaise zijn alle ‘zorgenmakers’ het redelijk eens:

  • het gedrocht marktwerking waardoor zorg een product en de patiënt een geldmachine is geworden
  • een zorgvervuiling door een managementsegment dat bijkans groter is dan het aantal zorgprofessionals
  • een enorme verspilling door, voor en ter meerdere eer en glorie van individuen binnen dit managementsegment
  • bijna dwangmatige zucht tot innoveren
  • de technologische tunnelvisie
  • de vogelvrijverklaring van het beroepsgeheim
  • een bureaucratisch monster dat een volledig eigen leven leidt
  • en als gevolg van dit alles het uit het oog verloren zijn van alle basisnormen en waarden van zorg voor en met mensen: betrokkenheid, respect, compassie en empathie.

Over dit alles blogde ik al uitgebreid in het drieluik: ‘De schone schijn van de beroepseed’. LINK1 LINK2 LINK3

Het wrange van de hele situatie is dat iedereen die als patient of zorgprofessional met zorg te maken heeft dit alles al jaren ziet gebeuren, hierover de zorgen uit, om vervolgens op een politieke en beleidsmatige muur te stuiten waarop al die zorgen afketsen en glashard naar het land der fabels worden ‘gespind’. Ook hier blogde ik al eerder over in ‘Het grote groeiende gapende  gat tussen patient en zorg.’  Het meest verbijsterende van de kwestie blijf ik de passiviteit van (de meeste)  patiënten en zorgprofessionals vinden. Dat er nog geen anarchie is uitgebroken vind ik eigenlijk schokkend. Over dit laatste zou ik nog een heel oerwoud aan bomen op kunnen zetten, maar ik vrees dat ik dan het aantal bytes dat we aan dit blog mogen besteden ver ga overschrijden. (en dat er dan ook teveel trouwe lezers van dit blog zo ontmoedigd raken dat ze in een onomkeerbare depressie schieten. En met een depressie beland je vervolgens weer in de klauwen van ‘het beest dat zorg heet’ en dat gun je je ergste vijand niet.) Dus ik hou me, geheel tegen mijn gewoonte, maar een beetje in.

In plaats daarvan zou ik willen pleiten voor een terugkeer naar de basis. Waar draait het allemaal nu eigenlijk om in zorg? Draait het om winst?, Draait het om de opgeblazen ego’s van managers? Draait het om controle?, Draait het om de Overtreffende Trap?, Draait het om de manager?, Draait het om macht? of, een hele gewaagde, Draait het om de patient?

Aan de basis van alle zorg, zowel nationaal als internationaal vinden we de beroepseed en de beroepscode. Misschien ben ik heel naïef en onbezonnen, maar als je het mij vraagt is die basis de ultieme innovatie voor het hele pakket zorg in ons land. Ik realiseer me dat ik me nu wel heel erg ver ‘Out of the Box’  van de gemiddelde zorgmanagercomfortzone begeef. Maar we hebben  het wel over het fundament waar je een humaan zorgstelsel op bouwt. Zolang dat fundament aangevreten is, draagt alles wat je er bovenop zet bij aan een toename van de wankelheid van het geheel. In mijn optiek zou alles wat er in de laatste tien jaar op het zorgfundament is neergekwakt afgebroken moeten worden. Van de brokstukken houden we de goede en gooien we de aangetaste weg. Ondertussen herstellen we het fundament om daar vervolgens een nieuw gebouw op te zetten. Een gebouw dat is ingericht op wat patiënten nodig hebben en dat hen die dit moeten bieden faciliteert.. Een gebouw waarin de winst besteed wordt aan onderhoud en verbetering van de voorzieningen, waarin zorgprofessionals weer zelf hun zorg managen en de managers daar de voorwaarden voor scheppen, waar technologie geen doel op zich is, waar innovatie alleen vanuit en op een gezonde basis plaatsvindt, waar het beroepsgeheim heilig is, waar bureaucratie op de lijst met verboden woorden staat en, daar komen ze nog een keer, waar het draait om vakkennis, betrokkenheid, respect, compassie en empathie voor degene om wie het draait: de patient.

Hoe simpel kan het zijn???

LV

Advertisements

Toewijding en Empathie: leren van XS4All

28b57dac-cc68-4742-b8a4-8e1473390999_image4720922101184438748

Disclaimer: deze blogpost bevat op het oog ‘schaamteloze’ reclame voor een bekende internetprovider. Bij deze verklaar ik, LV, dat ik geen banden heb met deze provider, dat ik niet betaald wordt door deze provider, ook niet in de vorm van cadautjes, snoepreisjes of leuke congresjes in Verwegisthan en dat ik er ook geen persoonlijk belang bij heb om deze provider de hemel in te prijzen.

Onze jongste telg werkt, naast het bestieren van zijn eigen IT bedrijfje, sinds kort part time op de helpdesk technische ondersteuning van de internetprovider XS4All. Voordat hij bij deze organisatie aan de slag ging werkte hij bij een drietal andere bedrijven waarvan de naam in deze context niet heel belangrijk is. Bij al deze bedrijven verbaasde hij zich er dagelijks over hoe er met klanten (en werknemers) werd omgesprongen. Zijn verbazing is vergelijkbaar met die van mij als het gaat over de manier waarop er in de zorg, uitzonderingen daargelaten, met patiënten (en werknemers) wordt omgegaan: een prachtige schil met grootse vaagtaal termen (lees ook “Hey, doe ff normaal“)  en een PR machine die op volle toeren draait, met daaronder vruchtvlees dat op veel plaatsen beurs, soms zelfs verrot is. En net als ik constateerde hij dat er sprake was van 2 grote paralleluniversums, in zijn geval de werkvloer met het directe contact met de klant en de hoofdkantoren die in hun drang om zich te onderscheiden alleen nog maar bezig zijn met zogenaamde innovatie, ‘targets’ en andere beheers‘abacadabra’, waarbij de basis van wat de klant eigenlijk wil, gewoon op een deskundige en prettige manier geholpen worden door iemand die zijn vak verstaat en er ook plezier in heeft, volkomen uit het oog verloren wordt. Regelmatig kwam hij in aanvaring met zijn managers: het gebeurde namelijk nog wel eens dat hij heel veel tijd besteedde aan klanten die zonder product de winkel verlieten of die een relatief simpel probleem hadden. Zijn filosofie hierbij is heel eenvoudig: als ik deze klanten niet welkom heet en geen,  of routinematige,  aandacht aan ze besteed, dan zijn we ze kwijt. Als ik ze, ook al leveren ze nu (bijna) niets op, in alle opzichten gastvrij ontvang, dan komen ze hier voor hun volgende aankoop of reparatie terug. Bovendien zorgt het ervoor dat ik mijn werk leuk blijf vinden. En op die manier runt hij ook zijn eigen toko, die gestaag groeit, zonder dat hij daarvoor zelf extra hoeft te adverteren of werven.

Bij zijn verse werkgever XS4All rolt hij inmiddels van de ene positieve verbazing in de andere. Het begon al bij de sollicitatie: na een pittige screening vooraf,  moest hij maar liefst 2 volle dagdelen aan de slag in een selectieprocedure waarin vooral aandacht was voor (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. Onze zoon is een IT autodidact, heeft alle vaardigheden op dit gebied zelf verworven en zorgt ook zelf voor zijn verdere ontwikkeling. Geen diploma’s dus, wel wat certificaten, maar vooral zelf opgebouwde, praktische IT kennis en ervaring. Tekenend voor de procedure bij XS4All was dat er geen aandacht werd besteed aan diploma’s of certificaten, maar dat er voorgeselecteerd werd op basis van een pittige toets op IT kennis en vooral inzicht. In het vervolgtraject werd vervolgens dus vooral gekeken naar (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. En zo gebeurde het dat hij met 3 mensen de eindstreep haalde in een flink gezelschap waarin ook lieden in het bezit van een HBO IT diploma meededen.

Bij aanvang van het dienstverband volgde een zeer grondige interne opleiding, waarin uiteraard veel technische kennis en vaardigheid aan bod kwam, maar waarin, ook in de onderlinge omgang met collega’s en trainers, vooral de wijze waarop je met elkaar en klanten omgaat centraal stond, met hierin de waarden respect, toewijding en empathie als speerpunt. Bij XS4All staan niet de procedures, regels en targets voorop, maar draait het om het tevreden maken en houden van klanten. Er wordt dus niet gewerkt met ‘scripts’, met ‘standaardoplossingen’ of met restricties aan de tijd dat een contact mag kosten. Er wordt gewerkt met de beste materialen en optimale ondersteuning en als er geen directe oplossing is, wordt alles in het werk gesteld om deze zoveel mogelijk op de maat van de klant te vinden.

Op het kantoor van XS4all is er geen bedrijfskleding, maakt het niet uit wat je op je werkplek doet of hoe je erbij zit, zolang je er maar voor zorgt dat je klanten tevreden zijn, En aan de basis van die tevredenheid staat, naast een zeer gedegen kennis van de IT materie, vooral de toewijding en het empathisch vermogen van de XS4All medewerkers: het goed kunnen en willen luisteren naar en respecteren van de klant, niet alleen op basis van  het technische probleem, maar vooral ook op basis van de context van de klant. Dat betekent bijvoorbeeld dat mijn zoon deze week 20 minuten met een hoogbejaarde klant aan de lijn zat voor een technisch probleem waarvoor bij een andere provider 2 minuten staat: de klant had problemen met de installatie van wat tools. Waar bij andere providers, ongeacht de situatie van de klant, verwezen wordt naar een handleiding die terug te vinden is op de website, is er bij XS4All ruimte om als de klant daarom vraagt (en dat kan ook indirect en op basis van eigen inschatting) samen met de klant, stap voor stap de tools te installeren. Zo kan het ook gebeuren dat bij een technisch probleem dat in oorsprong niet bij XS4All ligt de klant niet binnen 1 minuut wordt afgescheept met het telefoonnummer van de probleemeigenaar, maar dat de XS4All medewerker zelf dat contact legt, ook al kost dit al gauw 15 minuten.

Bij XS4All is niet het zo snel mogelijk groeien naar zoveel mogelijk klanten met zoveel mogelijk winst het ultieme doel, maar staat het leveren van premium internet, bellen en tv, inclusief premium klantenservice en technische ondersteuning voorop. En zo kan het dus gebeuren dat XS4All al jarenlang niet de grootste provider is maar wel met grote voorsprong keer op keer aan de haal gaat met de titel beste provider en beste helpdesk. En zo gebeurde het dus ook dat onze zoon een werkplek heeft gevonden waar hij zich als een vis in het water voelt. En reken maar dat ook dat afstraalt op de klanten.

Goed, dat is allemaal mooi en aardig, hoor ik jullie denken, maar wat heeft dit nu allemaal met gezondheidszorg te maken? Welnu, vorige week verscheen er in onze tijdlijn een tweet van mijn blogcollega Gonda. Deze tweet verwees naar een prachtig artikel: The illusion of communication.‘ Hier een citaat daaruit:

“The problem with communication as it exists in healthcare today, is that we do not listen to understand. We listen to reply. We listen but do not hear. We look, but do not see. Perhaps we need to listen with our hearts, and see with our minds. Empathy is the key to better care, and the way to get there is through effective communication and efficient collaboration that is woven into the fabric of our care delivery workflows”.

Ik denk dat ze dit bij XS4All heel goed snappen en dat in de praktijk brengen door hun medewerkers niet alleen technisch optimaal te scholen, maar vooral door de nadruk te leggen op (inter) persoonlijke kenmerken en vaardigheden, om vervolgens in de praktijk de medewerkers ook de ruimte en het vertrouwen te geven om deze optimaal te benutten: dat betekent dat er protocollen en procedures zijn, maar dat deze niet het primaire proces bepalen. Ze zijn er ter ondersteuning en kunnen op basis van ervaring, inzicht en context al dan niet benut worden. Om het ‘probleem’ (en dat is dus met inclusie van de context) helder te krijgen is optimale communicatie en samenwerking (zowel met de klant als binnen het bedrijf) voorwaarde nummer 1. De ultieme toetssteen van wat XS4All doet is de klant. Ik denk dat de gezondheidszorg hier, onder het motto HealthCare4All  heel veel van kan leren.

LV

Meer lezen over de filosofie (en geschiedenis) van XS4All ? LINK

Hey, doe ff normaal!

untitled

In mijn hoedanigheid als kritisch volger van de zowel inhoudelijke als organisatorische ontwikkelingen in de vaderlandse gezondheidszorg is het een van mijn hobby’s om de jaarverslagen en jaarplannen van zoveel mogelijk instellingen onder het vergrootglas te leggen. Wat mij opvalt is dat de verslagen en plannen van de gemiddelde Nederlandse zorginstelling steeds meer overeenkomst vertonen met de programma’s  van de gemiddelde Nederlandse politieke partij. Het zijn haast prozaïsche stukken schrijfkunst, vol met prachtige beloften en plannen. Helaas zijn ze in hun ambitie zo opgesteld dat het voor de gemiddelde lezer al snel verzandt in een vage brei van gemeenplaatsen die nergens raakvlak hebben met de zorg of maatschappelijke realiteit van alledag. Dat op zich is al kwalijk. Nog kwalijker is dat de teksten waar we het over hebben in al hun glorieuze vaagheid ronduit misleidend zijn. Zonder hier een uitspraak te willen doen over de intentie van de lieden die al dit moois opstellen, denk ik dat deze mensen het contact met de werkelijkheid op de zorgvloer of in de maatschappij volkomen kwijt zijn en zich niet realiseren dat ze hun (potentiële) patiënten of kiezers iets voorschotelen dat ze nooit waar kunnen maken. Het is dan ook niet heel vreemd dat patiënten en zorgwerknemers uit het primaire proces de instelling waarmee ze te maken hebben vaak niet herkennen in  datgene dat de plannen en verslagen voorschotelen. Evenmin is het vreemd dat steeds meer burgers aangeven het vertrouwen in de politiek kwijt te zijn.

In vorige blogposts ging het ondermeer over parallelle zorguniversums (LINK 1 & 2), waarbij er twee ‘hoofduniversums’ aan jullie werden voorgesteld: dat van de ‘werkvloer’ en dat van de ‘ivoren torens’. Waarmee ik weer uitkom bij het begin van deze blogpost, want als je het hebt over misleidend en vaag taalgebruik, dan kom je vanzelf terecht in het keizerrijk der Ivoren Torens, het land van oude wijn in nieuwe vaten, holle vaten klinken het hardst en de nieuwe kleren van de keizer. De afgelopen weken kreeg ik weer eens wat verslagen en plannen van een aantal zorginstellingen onder mijn ogen, die spontaan begonnen te tranen, waarbij tegelijkertijd mijn tenen zover kromden dat ik met de nagel van mijn grote teen de onderkant van mijn hiel kon krabben. Hieronder een korte samengestelde bloemlezing uit de hoogtepunten van de jaarverslagen en plannen van een aantal zorginstellingen. Lees en huiver:

Wij geloven in de kracht van samenwerken, elkaar helpen en stimuleren. In alles wat we doen zijn we transparant. Wij beschouwen de patiënt als regisseur van zijn eigen zorg en facilliteren hem optimaal. Van onze medewerkers verwachten we dat ze passie, eigenaarschap, leiderschap en verantwoordelijkheid tonen binnen een veilige omgeving waarin er continue geleerd wordt, van elkaar en met elkaar. Uiteraard zijn we innovatief en onderscheidend en bieden we ‘state of the art’ zorg.  We richten ons op het verhogen van de klantintimiteit en het voortdurend verbeteren van patient outcomes waarbij ‘value based healtcare’ een belangrijk uitgangspunt is. Lateralisatie,  harmonisatie en kwaliteit zijn prioriteiten waarbij we ons richten op de ‘key performance indicators.’

Dat u het maar even weet!!!

Als ik dit soort stukken lees, dan bekruipt me altijd een wat knagend maar onmiskenbaar gevoel van achterdocht, maar dat zegt waarschijnlijk ook veel over mijzelf. Want als je bovenstaande leest zou je ook de conclusie kunnen trekken dat ons land louter zorgparadijsjes telt, dus wat zeur ik nou? Naast achterdocht voel ik ook iedere keer weer de weemoed binnensluipen. Weemoed omdat ik bij dit soort taalmisbruik ook steeds weer moet denken aan de oude directeur (in die tijd heette dat nog geen rector) van de middelbare school die ik bezocht. Deze directeur ging aan het begin van ieder schooljaar hoogstpersoonlijk alle klassen langs om de honderd regels van het schoolreglement er bij iedereen in te stampen. Regels waarin geen woord vaagtaal of prots en praal voorkwam. Regels 1 t/m 100 waren geheel identiek en ook nog eens 100% authentiek: “DOE NORMAAL.”

Tot besluit van deze blogpost wil ik nogmaals de aandacht vestigen op een tweet en de bijbehorende blogpost die we afgelopen week op ons @hwc_nl twitteraccount het wereldwijde web opslingerden. Zowel tweet als post zijn afkomstig van LUMC psychiater @EsthervanFenema en gaan over het levensgevaarlijk zijn van het gebruik van ‘hoera-termen’ in de zorg: LINK

GH

Update 21-07: Veel RT’s, ‘likes’ en reacties op bovenstaande blogpost. We zijn hier erg blij mee en waarderen dit enorm. Een reactie willen we er hier uitlichten:  Anke van Haften, auteur van het boek “Goede kanker bestaat niet” stuurde ons de link naar haar zeer lezenswaardige  blogpost over het ‘misbruik’ van taal en termen in de zorg:  “Doe maar normaal, dan doe je gek genoeg”

LV

Parallelle Zorguniversums #2

chickenparallel

Alweer enige blogposts geleden schreef ik over het bestaan van parallelle zorguniversums en noemde er twee: de ‘praktijk realiteit’ en de ‘wereld van de ivoren torens’. Na het posten van mijn epistel dook ik onder in een weer een ander universum: een van mijn favorieten: dat van mijn met endorfine doordrenkte hardloop heelal. Dit is een wat complex heelal, in die zin dat de reis ernaar toe soms wat lastig is, met name het loskomen van de zwaartekracht van ‘de wereld van alle dag’ is geen kinnesinne. Eenmaal los van de zuigende werkelijkheid is het echter genieten met HOOFDLETTERS. (of is het GENIETEN met hoofdletters???) Na 20 minuten ploeteren ontsnappen zowel mijn lijf als mijn geest aan alle aardse beslommeringen en raak ik in een flow waar volgens mij geen chemisch goedje tegenop kan, de zogenaamde ‘runners high’.  In die flow verdwijnen vermoeidheid, fysieke pijntjes, zorgen en alle andere ballast die je als mens in deze moderne wereld met je meesleept. Het is een flow waarin niet alleen mijn lijf, maar ook mijn denkraam een vrije loop neemt. In die flow rumineer ik over van alles en nog wat: gratis muziek voor iedereen, een boom waaraan onbeperkt boeken groeien, een Netflix met alle series die ooit gemaakt zijn, een voetbal WK finale die door Oranje gewonnen wordt, vrede op aarde en in de mens een welbehagen, enzovoorts, enzovoorts. Ook de ‘zorg’ is een van mijn flow-herkauw-onderwerpen: Hoe zou zorg in een ideale wereld er uit moeten zien, waarover heb ik ge-‘zorgblogpost’, waarover zal ik eens gaan ‘zorgblogposten’ en nog meer van dat zorgwerk.

Afijn, om een lang verhaal iets in te korten: tijdens de ‘endorfine run’ na betreffende blogpost, mijmerde ik nog wat na over de parallelle zorguniversums en concludeerde ik al vrij snel dat het iets minder eenvoudig ligt dan ik in mijn blogpost geschetst had: er zijn misschien wel 2 parallelle zorgheelal-etjes maar in beide heelal-etjes barst het weer van mini parallelletjes, elk weer met zijn eigen morres, zijn eigen belangen en eigen beslommeringen. Op zich hoeft dat geen probleem te zijn, maar dat wordt het wel als al die sterrenstelseltjes zich door elkaar heen gaan bewegen. Op dat moment krijg je te maken met elkaar beïnvloedende (zwaarte)krachten en heb je niet altijd invloed op de koers die jij met je eigen universum vaart.

Voor een verpleegkundige is het allemaal niet zo heel lastig in zijn eigen universum: er is een beroepscode en die heb je te volgen: je komt dus op voor je professie en voor je patiënten. Nu ben je als verpleegkundig mens echter nog heel veel andere dingen: je bent bijvoorbeeld ook ouder, partner, vriend, (mantel)(ver)zorger, patiënt, student, staatsburger, werknemer, en ga zo nog maar een tijdje door. In een overzichtelijk universum zijn al die dingen mooi afgebakend, maar in de chaos van deze tijd, waarin alles op hol lijkt te slaan, is het toch een iets genuanceerder verhaal. Hoewel het woord ‘nuance’ eigenlijk weinig recht doet aan de achtbaan waarin we met zijn allen beland zijn. Neem nu eens de spagaat waarin je komt in je hoedanigheden als verpleegkundige en werknemer. Want het is lang niet altijd zo dat je, als je het belang van je professie en je patiënt dient, je ook het belang van je werkgever dient. En het is ook lang niet altijd zo dat je werkgever het op prijs stelt dat je je professie en je patiënt op de eerste plaats zet. Op het moment dat je gaat voor je ‘verpleegkundige’ zijn, knal je gegarandeerd op de beperkingen die je werkgever, die zelf een heel ander universum bestiert, je (al dan niet daartoe gedwongen) oplegt: onderbezetting, administratie, stroperigheid, bezuinigingen, gebrek aan transparantie, keurmerkgeilheid, de marktwaan, en ga zo nog maar even door.

En zo kan het dus gebeuren dat je in botsing komt met dat werknemerschap / werkgeversuniversum. En op zo’n moment gaan de  zaken uit je andere universums meespelen. Verzet je je tegen de immense zwaartekracht van het zwarte gat van het organisatiecluster en zet je je gezondheid, je partnerschap, je ouderschap, je (mantel)(ver)zorgerschap en alles wat je nog meer bent of hebt op het spel, of laat je je gewoon het zwarte gat inslurpen en word je deel van dat verpletterende fenomeen waarin nauwelijks ruimte is voor eigen-schap, ontwikkeling of diversiteit, om eens een paar zijstraten te noemen???

Ik zie in mijn omgeving, en niet alleen in de zorg, vooral mensen die zich gewoon dat gat in laten slurpen. Soms hebben zij zich een tijdje verzet tegen de verpletterende werkelijkheid van het paralleluniversum naast hun eigen heelal (regelmatig met een burn out of arbeidsconflict als gevolg), soms doen zij zelfs daartoe ook nog geen eens moeite en geven ze het bij voorbaat op. Ik zie gelukkig ook nog de ‘strijders’ die, ieder op zijn eigen manier, weerstand proberen te bieden. Ik heb een immens respect voor die collega’s en medemensen.

Voor het grote parallel universum van de ‘Ivoren Toren’ (en al haar sub-stelsels), of zich dat nu in de zorg, de politiek of het bedrijfsleven bevindt, neemt mijn respect steeds verder af. Wellicht storten ze tzt in onder het gewicht dat de eigen zwaartekracht genereert. Voordat het zover is, wil ik ze echter nog een goedbedoeld, maar waarschijnlijk tegen dovemansoren gericht) advies meegeven. Een advies waarmee ze mogelijk de eigen instorting kunnen voorkomen: Koester alle universums die in de nabijheid van dat van jou bewegen, slok ze niet op, maar help ze om hun eigen koers te blijven volgen, naast de koers die jezelf wilt volgen. Werk aan een gezamelijke koers. Alleen dan zul je zelf op de langere termijn overleven, niet ten koste maar samen met elkaar.

Sterk spul, die enorfines!!!

LV

Hoe hou je een taboe in stand?

cloudtag

Na een jarenlang slepende zaak betreffende medische fouten, die ik vooreerst alleen had uitgewerkt, kwam ik door de stoïcijnse houding van, in dit geval een ziekenhuis en haar bestuur en de IGZ die niet wist hoe door te pakken, op een punt dat ik juridische hulp nodig had.

Al snel kwam ik tot het besef dat je ook in deze “wereld” de juiste moet treffen, en dat is nog niet zo eenvoudig.

Gelukkig heb ik in deze moeilijke fase Fabian Krougman van Krougman Chambers mogen ontmoeten.

Fabian Krougman heeft eerst de tijd genomen om te luisteren, heeft zich vervolgens uitermate goed ingelezen en heeft de zaak toen op zich genomen. De zaak was groot door o.a. alle achtergronden en bewijsvoering (ik heb het dan over duizenden pagina’s medische dossierstukken, verpleegkundigen rapportages en medische rapporten).

Fabian Krougman is uitermate vakkundig: Buiten zijn juridische kennis en kunde, oftewel vakmanschap, kwam ik er al snel achter dat hij eveneens enorm veel medische kennis had. Zulke mensen vind je niet snel. Opvallend was ook de enorm goede samenwerking, tijdige terugkoppelingen en de goede communicatie. Eindresultaat: een verzoekschrift van hoge klasse.

Ook tijdens de zitting was Fabian Krougman uitermate bekwaam en gedreven: een vakman zoals je ze niet snel treft. Zelden heb ik iemand ontmoet die zo staat voor zijn cliënt en voor zijn vak. De compassie die Fabian daarbij als extra kwaliteit heeft -buiten zijn vakkennis- is niet in woorden uit te drukken, dat moet je meemaken.

Eindresultaat: volg  LINK

Uiteindelijk heb je dan als nabestaande eindelijk een stuk gerechtigheid, dat ook nog eens bijdraagt aan de broodnodige patiëntveiligheid. Eindelijk denk je dan even te kunnen “ademhalen” en een knipoog aan mijn man en vele patiënten en zorgverleners te geven die lange tijd hebben meegeleefd en onze strijd hebben weten te volgen, waarvoor nog mijn dank.

Ademhalen en rouwen: gerechtigheid op een juiste en nette wijze zonder namen van artsen en verpleegkundigen te noemen; mijns inziens is dat niet nodig en niet juist (zie o.a. mijn artikel uit het vaktijdschrift Oncologica, het boek: “Een kop geeft geëtter” en de blogposts op Handle With Care.

Door de schuld af te schuiven op individuen, bestrijd je namelijk alleen maar een symptoom, maar laat je de ziekte voortwoekeren. Mijn zienswijze heb ik proberen te verduidelijken in mijn blogpost: “De overeenkomst tussen Pontius Pilatus en veel zorgbestuurders.” (Wellicht ook een aanrader voor minister Schippers en consorten).

Het even ademhalen mocht echter niet lang duren, want de Stichting SIN plaatste op Twitter vrijwel onmiddellijk het volgende: “Heeft verpleegkundige en weduwe Gonda Hervaud een zwijgcontract getekend?” Deze onjuiste suggestieve en opruiende vraagstelling had SIN ook op haar site gezet met daar onder het artikel uit de krant. Tevens suggereerde SIN nog een aantal andere zaken die op zijn minst kwalijk te noemen waren. Zo heb ik bijvoorbeeld het boek (uit naam van mijn man) als mens/mantelzorger geschreven en niet als vermeende verpleegkundige.

Vervolgens heb ik SIN (via mijn jurist) een aantal malen netjes via e-mail verzocht de onjuistheden te rectificeren. Hier ging SIN uiteraard niet op in; sterker nog: ze gaf niet thuis. Daarom hebben wij SIN het proces verbaal (van de zitting van 6 juni, die openbaar was) toegezonden, zodat zij kon zien dat er in het geheel geen sprake is geweest van een zwijgcontract uiteraard. Daar had SIN geen boodschap aan en gaf niet thuis en liet alles ongegeneerd staan.

Hierna hebben wij maar (via een deurwaarder) een dagvaarding laten overhandigen met een datum voor een kort geding, alwaar de rechter is gevraagd of mijn verzoek tot correctie terecht zou zijn. Het was een interessante zitting, zo kan ik u vertellen. Tijdens deze zitting kwam de aap letterlijk uit de mouw.. Ongeacht de uitslag (waarbij wij moeten afwachten of de rechter meegaat in de juridische steekspelletjes van SIN of niet), zal ik de uitspraak (zodra deze er is) later openbaren, zodat u het allen kunt lezen. ** zie onder blogpost

Kwalijk ook is het feit dat SIN daarna een ware hetze is begonnen. Zo tracht zij geheel ten onrechte mijn jurist op haar site af te branden en betrekt zij tevens Monique Roosink (die als vriendin mee is gegaan naar de zitting) in het geheel. Dit kunt u zien op de site van SIN.

Stichting SIN zegt de volgende doelstelling te hebben: De stichting SIN-nl zet zich in voor de verbetering van de positie van slachtoffers van medische fouten en voor de verbetering van de kwaliteit van gezondheidszorg.

Een nobel streven en het zou mooi zijn wanneer dit ook zo zou zijn. Ik volg deze stichting al jaren (en meestal met verbazing over -de in mijn ogen vreemde inzet- waarbij ik mij afvraag waar dan de inzet tot verbetering van kwaliteit uit bestaat). Deze stichting haalt namelijk al jaren zorgverleners, rechters etc. letterlijk met naam en toenaam door het slijk. Ik heb nog nooit een eerlijk uitgewerkte zaak gezien van deze stichting en zie ik ook dat deze stichting letterlijk websites kopieert en vervolgens met een nieuwe tekst weer invult, iets dat volkomen illegaal is. Ik zal u een klein voorbeeld geven en dan mag u de verschillen zoeken. Hierbij de originele site en dan de illegale versie van SIN waarbij u vooral eens moet kijken bij : Send medical documents (wanneer je dat dus doet, komt alles bij de stichting SIN uit). Dit is maar een van de vele voorbeelden die ik u kan geven. Met het overige aantal beschikbare voorbeelden kan ik een boek vullen!!!

Wat ik dus bij de stichting SIN zie is dat een “vermeende” medische fout heeft geleid tot een persoonlijk misleidende kruistocht in de vorm van een stichting, waarbij men extra slachtoffers maakt, die verder geen of onvoldoende medische kennis heeft en die mensen/slachtoffers op het verkeerde been zet. Ik heb een goed artikel gevonden dat het eigenlijk ook redelijk verwoord en die ik graag met u deel: volg LINK

Wanneer je je als stichting pretendeert in te zetten voor verbetering van de positie van slachtoffers van medische fouten en voor de verbetering van de kwaliteit van de gezondheidszorg, dan had u gewoon blij moeten zijn dat het jaren durende gevecht wat mijn man in 2012 is begonnen, op juiste wijze is afgerond. Ook wil ik hierbij vermelden dat u er blijkbaar geen idee van wenst te hebben hoeveel daadwerkelijke verbetermaatregelen er inmiddels zijn genomen door mijn jarenlange strijd.

U schrijft op uw site: “Commentaar SIN-NL op artikel de Gelderlander 6 juni 2016″:

SIN-NL wijst de journalist erop dat Pierre Hervaud overleden is in 2013. Daar het thans 2016 is kan er geen vier jaar lang strijd zijn geleverd.”

Buiten het feit dat het hier inmiddels nergens meer over gaat, kan ik u melden dat u het (uiteraard) fout heeft; deze zaak is mijn man namelijk (samen met mij) in 2012 gestart.

U misbruikt uw eigen frustraties letterlijk. Hierbij gaat u over lijken en bent u zonder enig respect of compassie over de persoonlijke wens van mijn terminale man heengelopen. U mag zich schamen, en dan zeg ik het nog netjes.

Ik wens u verder veel succes met uw persoonlijke, maar misleidende kruistocht tegen o.a. zorgverleners onder de noemer van een stichting die beweerd zich in te zetten voor slachtoffers van medische fouten.

Ik zal verder ook niet meer openbaar in gaan op uw posts; ze zijn het niet waard. Ik verzoek u bij deze wel nogmaals vriendelijk de wens van mijn man te respecteren.

Wederzijds respect is noodzakelijk na medische fouten!

Gonda Hervaud

 

Beslissing rechtbank: Scan 7 jul. 2016 13.03

De Barricade Op!!!

Ik_ga_de_barricade_op

De democratie in ons land is de weg kwijt, en niet zo’n klein beetje ook: tegenwoordig stem je, als het goed is op basis van een partijprogramma, op een partij of vertegenwoordiger daarvan. Nadat je stem binnen is, vergeet deze vervolgens alles wat er in dat partijprogramma stond en gaat voortvarend aan de slag met het sluiten van bondjes met partijen, mensen of organisaties waar de kiezer zelf helemaal niks mee heeft. En zo kan het dus gebeuren dat alles waar je als burger voor staat en voor gestemd hebt verkwanseld wordt door een stelletje machtsbeluste charlatans, die vervolgens hoogst verbaasd zijn als blijkt dat het vertrouwen in politici en beleidsmakers tot onder het nulpunt gedaald is.

Ondertussen sta je als burger natuurlijk mooi in de kou. Je hebt zelf gekozen voor een partij of persoon, die jou dus mag vertegenwoordigen, zonder dat je hier verder nog iets aan kan doen. Zo is bijvoorbeeld in een decennium tijd de zorg volkomen verkwanseld door democratisch gekozen broddelaars die, daar waar ‘het volk’ gewoon een menselijke en toegankelijke zorg wil, een pact met de markt sloten. Zorg werd in korte tijd het domein van bestuurders, verzekeraars, politici en bureaucraten. Patiënten en professionals kregen de rol van figurant in deze slecht geregisseerde klucht,

 

Natuurlijk klonk (en klinkt) er gemor, maar dat is vergelijkbaar met het geschreeuw van een mier die de olifant vraagt om niet zo hard te stampen. Veel van dat gemor gebeurt in de vorm van ‘social media’ initiatieven en petities of manifesten. (en blogs 😉 Ik heb het aantal petities of manifesten waaraan ik mijn naam verbonden heb niet geteld, maar het aantal is allang niet meer op de vingers van mijn handen te tellen. Tot nu toe is nog geen een van al die ‘tekenblokken’ effectief geweest, sterker nog, het tempo waarin de zorg door de markt wordt afgebroken neemt alleen maar toe. En ik begin ondertussen meer en meer aan een ernstige vorm van petitiemoeheid te lijden.

Ook mijn geloof in al die roeptoeterende boegbeelden van beroepsverenigingen of belangenclubs neemt met de seconde af. Prachtige woorden, schitterende volzinnen: “Het is genoeg”, “De maat is vol”, “Het roer moet om”, “Zelf aan het roer”, enzovoorts, enzovoorts. Maar ondertussen gaan (bijna) al deze ‘roepers’ gewoon door met het voeren van de praktijk zoals de door hen zo verfoeide bureaucratie dat voorschrijft, bang als ze zijn voor de sancties die er voor uit de pas lopende zorgprofessionals beschikbaar zijn. De bewoners van de Ivoren Torens vinden het allemaal goed. Roepen en schreeuwen doet geen zeer en zolang het daarbij blijft is er voor hen geen vuiltje aan de lucht.

21 juni 2016 jl. was het niemand minder dan de voorzitter van de NVvP (Nederlandse Vereniging voor Psychiatrie) Damiaan Denys die in de Volkskrant plechtig meedeelde dat het “het roer in de ggz dringend om moet”:

“Het roer moet dringend om in de ggz, stelt Damiaan Denys. ‘Ik vraag minister Schippers: maak een eind aan de bureaucratie.’

In de geestelijke gezondheidszorg worden steeds meer ‘lichtere’ patiënten behandeld, terwijl de ziekste en kwetsbaarste psychiatrische patiënten onvoldoende zorg krijgen of op straat komen te staan. Daarvoor waarschuwt Damiaan Denys, voorzitter van de ­Nederlandse Vereniging voor Psychiatrie (NvVP). Volgens hem is de marktwerking een van de belangrijkste oorzaken hiervan. ‘Met de complexe patiënten kun je niet scoren’, zegt hij. ‘Dit systeem heeft zijn uiterste houdbaarheidsdatum bereikt. We moeten fundamenteel gaan nadenken hoe we dit op een andere, goede manier organiseren.”

Kijk, dat is nog eens ferme taal. In huize Schippers was er zelfs sprake van een kortstondig moment van paniek.

  • Edith: “Potverdikkeme Sander (echtgenoot – LV), die Denys die heeft ons door”
  • Sander: “Hoe bedoel je Ditje?”
  • Edith: . “Nou, die rare psychiater zegt dat het zorgsysteem zijn uiterste houdbaarheidsdatum bereikt heeft.”
  • Sander: “Nou, dan heeft ie het goed mis, Ditje. We zijn nog lang niet klaar met het uitmelken van de zorg en het vullen van onze beurs.(*) Maak je geen zorgen, tot nu toe red je je overal uit. Je hangt gewoon weer zo’n lulverhaal op. En die Denys is morgen trouwens al weer oud nieuws”.

(*) LINK

Ook in casa Rouvoet sloeg de schrik heel even toe:

  • Dré: “Zeg honnepon, heb je al gelezen wat die maffe zieleknijper schrijft over ons geweldige zorgsysteem?”
  • Honnepon: “Nee Dreetje, maar volgens mij kan dat niet heel veel soeps zijn. Gaat vast weer over het falen van de zorgmarkt, of niet?
  • Dré: “Ja duifje, en dat terwijl het zo’n geweldig gouden kalf is. Met al die miljoenen winst die we met de verzekeringsclub maken, kun je toch niet zeggen dat het systeem niet deugt.”
  • Honnepon: “Ach Dreetje, maak je maar niet druk. Voorlopig kun je er nog flink van plukken. En wie na jou komt, wie dan zorgt. Wij zijn in ieder geval verzekert van een zorgeloze oude dag. Na ons de zondvloed.”

Waarmee ik maar wil zeggen dat, hoe goed bedoeld en hoe waar ook, al die petities, al die manifesten en al het geroep van bezorgde zorgverleners totaal geen indruk maakt op ‘the makers and shakers’. Beroepsverenigingen en koepelorganisaties kunnen hun punt pas maken op het moment dat ze daadwerkelijk collectief en gecoördineerd het door hen zo verfoeide zorgsysteem aan gaan pakken, niet met woorden, maar met daden:

Al die psychiaters en psychologen

  • die zo gekant zijn tegen het volgens hen zinloze ROM’en, stop ermee!!!
  • die het steeds invullen van zinloze check en scorelijsten zat zijn, stop ermee!!!
  • die moeite hebben met de steeds verdere afbraak van het beroepsgeheim, deel niets dat je niet wilt delen!!!
  • die maar blijven roepen dat de kwaliteit van hun behandeling steeds meer onder druk komt te staan, laat je die kwaliteit niet ontnemen!!!
  • die de wurgcontracten met de verzekeraars zat zijn, weiger die contracten met zijn allen!!!!
  • die vinden dat ‘het roer om moet’, ga aan het roer staan!!!

Als jullie met zijn allen besluiten om zelf het roer om te gooien, dan kan dat roer om, ook zonder dat de patient daar de dupe van wordt.

Natuurlijk zullen jullie de barricades op moeten, zullen jullie de beleidsmakers, de verzekeraars en jullie (als je in loondienst bent) werkgevers moeten trotseren of (als je niet in loondienst bent) in eerste instantie een financieel offer moeten brengen, maar als jullie voet bij stuk houden en verenigd blijven, dan gaat het stelsel op de schop.

Waarmee ik maar wil zeggen: petities en manifesten zijn schitterend, mooie woorden op bijeenkomsten, congressen en in de media zijn zeer te prijzen, maar niets kan op tegen de daden van hen die daarmee echt het verschil kunnen maken, de zorgprofessionals in het algemeen en in dit geval de psychiaterclub in het bijzonder. Het roer moet om in de GGz. Ik vraag de NVvP: maak een eind aan de bureaucratie!!!

LV

VIM: laat meer krassen achter dan je denkt!

th

De ‘oudjes’ onder ons kennen ‘ VIM’ nog wel, het potente schuurpoeder waarmee zelfs het meest hardnekkige vuil kon worden weg geboend. Nadeel van het goedje was dat het meer weg boende dan het vuil alleen; ook de oppervlakte waaraan het vuil zich gehecht had kreeg het zwaar te verduren. Met ‘VIM’ was dan weliswaar de smeer verdwenen, maar  de kwetsbaarheid van het onderliggende materiaal werd meedogenloos blootgelegd.

In de zorg wordt ook veel ‘VIM’ gebruikt. De context is enigszins anders dan die waarin het schuurmiddel gebruikt werd, maar het heeft net zoals het illustere poeder te maken met het schoonmaken van iets dat we kunnen missen als kiespijn. Bij de zorgVIM boenen we de incidenten die in de zorg plaatsvinden weg om zo weer op een schoon oppervlak verder te kunnen.

Helaas kleven er aan de zorgVIM ongeveer dezelfde nadelen als aan grootmoeders VIM: er blijven nogal eens  lelijke krassen achter en soms komt er onder het oppervlak van het gereinigde iets tevoorschijn dat je eigenlijk liever niet zou zien. Ik noem het de rotte plekken van een bureaucratisch zorgsysteem waarin de realiteit van het primair proces ondergeschikt is gemaakt aan de werkelijkheid van het parallel universum van de ivoren toren bewoners.

Een van die rotte plekken die de zorgVIM blootlegt is de procedure zelf. Deze is zo omslachtig en tijdrovend dat, sprekend voor mezelf, ik tijd te kort kom om alle incidenten die ik meemaak te melden. Gevolg is dat ik selectief te werk ga: ik laat de melding van ‘kleinere’ incidenten (die dagelijks voorkomen) achterwege, ik VIM alleen als ik tijd en ruimte heb (dwz als ik daarvoor niet na mijn werk ook nog eens hoef te gaan VIMmen (en die tijd en ruimte is er nauwelijks) of ik VIM als het incident tot directe en direct aantoonbare schade voor de patiënt lijdt.

Een andere rotte plek onder het glanzende oppervlak van de zorgVIM is de traagheid waarmee de VIM’en afgehandeld worden en de stroperigheid van het traject naar eventuele verbetermaatregelen. (als die er al komen). Veel VIM’en hebben te maken met structurele problemen waarvan iedereen weet dat ze er zijn, maar die in het bureaucratische moeras van de moderne zorgorganisatie nauwelijks aan te pakken zijn: gebrek aan personeel, geconstateerde gebreken waarvoor het geld niet aanwezig is om er iets aan te doen, overmatige administratie, verkeerde prioritering t.a.v. het primaire proces, verstikkende regelgeving, rottige attitude, enz., enz.

Ik zal eens een simpel voorbeeld geven van zo’n VIM die ik, tegen beter weten in, maar om het toch weer eens te proberen, een aantal maanden geleden de bureaucratie ingeslingerd heb: Ernstig zieke patiënt verslechterd acuut. Arts wil cito bloedafname. Patiënt is erg lastig te prikken: poging 1 & 2 mislukken. Op dat moment komt de prikdienst de afdeling oplopen voor de dagelijkse (geplande) bloedafnames. Betreffende medewerker kent de patiënt, heeft patiënt eerder (en met succes) geprikt. Logische vraag aan ‘prikmedewerker’: “wil jij het ajb proberen?” ‘Prikmedewerker’ weigert want: “aanvragen voor de geplande prikronde moeten voor 07.00 binnen zijn.” Nieuwe pogingen om patiënt te prikken (door afdelingsarts en een co-assistent) mislukken. Terwijl de ‘prikmedewerker’ nog steeds op de afdeling is, moeten we met doodzieke patiënt naar de anesthesie, waar het een anesthesist (met zeer frisse en duidelijke zichtbare tegenzin) na nog 2 mislukte pogingen uiteindelijk lukt om patiënt te prikken. Uiteindelijk kost het dus 7 pogingen en 3 kwartier, 5 medewerkers en een hoop belasting voor een doodzieke patiënt om een cito bloed in het lab te krijgen, terwijl er een zeer ervaren ‘prikmedewerker’ binnen handbereik op de afdeling was.

Volgens mijn normen is hier dan ook sprake van een incident waarbij de patiënt veiligheid in het geding was. Ik vond het dan ook VIM waardig en richtte mijn pijlen op de ‘prikmedewerker’ die in mijn ogen geen goed zorgverlenerschap toonde. Het antwoord van de VIM commissie liet ruim 4 maanden op zich wachten en was precies zoals ik bij het wegsturen van de VIM voorspelde: ‘prikmedewerker heeft gehandeld volgens procedure en valt dus niets te verwijten. Incident afgesloten.

Geen woord over de krassen die het wegVIM’en van dit incident achterliet. Krassen waaronder de tekortkomingen van dit soort procedurezorg duidelijk zichtbaar zijn:

  • Toonde deze ‘prikmedewerker’ goed hulpverlenerschap
  • Handelde deze ‘prikmedewerker’ volgens de kernwaarden van het ziekenhuis? (gastvrij, patiënt op eerste plaats, samen werken aan optimale zorg?)
  • Wat zegt dit incident over de manier waarop wij onze zorg organiseren?
  • Kunnen we dit soort incidenten voorkomen?

Wat mij betreft zijn dit retorische vragen. Ondertussen verandert er niets en doen dit soort incidenten zich dagelijks voor in ons ziekenhuis, op mijn afdeling. Hierbij gaat het niet steeds om ‘prikmedewerkers’ die vasthouden aan procedures, maar om bijna alle ‘ondersteunende’ diensten en zelfs om collega zorgprofessionals die dagelijks in het primaire proces met en voor patiënten werken. Deze incidenten worden nauwelijks gemeld, murw als we inmiddels zijn gemaakt door de façade van kwaliteitszorg via procedures.

Wordt vervolgd.

LV

PS: Overigens zijn er in ons ziekenhuis gelukkig ook nog steeds mensen die dit soort procedure ongein aan hun laars lappen en de patiënt en collegialiteit wel op de eerste plaats zetten. Bij dezelfde ‘prikdienst’ zijn er ook nog steeds medewerkers die ‘gewoon’ inspringen in dit soort situaties. Als ik dit zou VIM’en zouden deze medewerkers op de vingers getikt worden wegens het niet volgen van de procedure.