Toewijding en Empathie: leren van XS4All

28b57dac-cc68-4742-b8a4-8e1473390999_image4720922101184438748

Disclaimer: deze blogpost bevat op het oog ‘schaamteloze’ reclame voor een bekende internetprovider. Bij deze verklaar ik, LV, dat ik geen banden heb met deze provider, dat ik niet betaald wordt door deze provider, ook niet in de vorm van cadautjes, snoepreisjes of leuke congresjes in Verwegisthan en dat ik er ook geen persoonlijk belang bij heb om deze provider de hemel in te prijzen.

Onze jongste telg werkt, naast het bestieren van zijn eigen IT bedrijfje, sinds kort part time op de helpdesk technische ondersteuning van de internetprovider XS4All. Voordat hij bij deze organisatie aan de slag ging werkte hij bij een drietal andere bedrijven waarvan de naam in deze context niet heel belangrijk is. Bij al deze bedrijven verbaasde hij zich er dagelijks over hoe er met klanten (en werknemers) werd omgesprongen. Zijn verbazing is vergelijkbaar met die van mij als het gaat over de manier waarop er in de zorg, uitzonderingen daargelaten, met patiënten (en werknemers) wordt omgegaan: een prachtige schil met grootse vaagtaal termen (lees ook “Hey, doe ff normaal“)  en een PR machine die op volle toeren draait, met daaronder vruchtvlees dat op veel plaatsen beurs, soms zelfs verrot is. En net als ik constateerde hij dat er sprake was van 2 grote paralleluniversums, in zijn geval de werkvloer met het directe contact met de klant en de hoofdkantoren die in hun drang om zich te onderscheiden alleen nog maar bezig zijn met zogenaamde innovatie, ‘targets’ en andere beheers‘abacadabra’, waarbij de basis van wat de klant eigenlijk wil, gewoon op een deskundige en prettige manier geholpen worden door iemand die zijn vak verstaat en er ook plezier in heeft, volkomen uit het oog verloren wordt. Regelmatig kwam hij in aanvaring met zijn managers: het gebeurde namelijk nog wel eens dat hij heel veel tijd besteedde aan klanten die zonder product de winkel verlieten of die een relatief simpel probleem hadden. Zijn filosofie hierbij is heel eenvoudig: als ik deze klanten niet welkom heet en geen,  of routinematige,  aandacht aan ze besteed, dan zijn we ze kwijt. Als ik ze, ook al leveren ze nu (bijna) niets op, in alle opzichten gastvrij ontvang, dan komen ze hier voor hun volgende aankoop of reparatie terug. Bovendien zorgt het ervoor dat ik mijn werk leuk blijf vinden. En op die manier runt hij ook zijn eigen toko, die gestaag groeit, zonder dat hij daarvoor zelf extra hoeft te adverteren of werven.

Bij zijn verse werkgever XS4All rolt hij inmiddels van de ene positieve verbazing in de andere. Het begon al bij de sollicitatie: na een pittige screening vooraf,  moest hij maar liefst 2 volle dagdelen aan de slag in een selectieprocedure waarin vooral aandacht was voor (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. Onze zoon is een IT autodidact, heeft alle vaardigheden op dit gebied zelf verworven en zorgt ook zelf voor zijn verdere ontwikkeling. Geen diploma’s dus, wel wat certificaten, maar vooral zelf opgebouwde, praktische IT kennis en ervaring. Tekenend voor de procedure bij XS4All was dat er geen aandacht werd besteed aan diploma’s of certificaten, maar dat er voorgeselecteerd werd op basis van een pittige toets op IT kennis en vooral inzicht. In het vervolgtraject werd vervolgens dus vooral gekeken naar (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. En zo gebeurde het dat hij met 3 mensen de eindstreep haalde in een flink gezelschap waarin ook lieden in het bezit van een HBO IT diploma meededen.

Bij aanvang van het dienstverband volgde een zeer grondige interne opleiding, waarin uiteraard veel technische kennis en vaardigheid aan bod kwam, maar waarin, ook in de onderlinge omgang met collega’s en trainers, vooral de wijze waarop je met elkaar en klanten omgaat centraal stond, met hierin de waarden respect, toewijding en empathie als speerpunt. Bij XS4All staan niet de procedures, regels en targets voorop, maar draait het om het tevreden maken en houden van klanten. Er wordt dus niet gewerkt met ‘scripts’, met ‘standaardoplossingen’ of met restricties aan de tijd dat een contact mag kosten. Er wordt gewerkt met de beste materialen en optimale ondersteuning en als er geen directe oplossing is, wordt alles in het werk gesteld om deze zoveel mogelijk op de maat van de klant te vinden.

Op het kantoor van XS4all is er geen bedrijfskleding, maakt het niet uit wat je op je werkplek doet of hoe je erbij zit, zolang je er maar voor zorgt dat je klanten tevreden zijn, En aan de basis van die tevredenheid staat, naast een zeer gedegen kennis van de IT materie, vooral de toewijding en het empathisch vermogen van de XS4All medewerkers: het goed kunnen en willen luisteren naar en respecteren van de klant, niet alleen op basis van  het technische probleem, maar vooral ook op basis van de context van de klant. Dat betekent bijvoorbeeld dat mijn zoon deze week 20 minuten met een hoogbejaarde klant aan de lijn zat voor een technisch probleem waarvoor bij een andere provider 2 minuten staat: de klant had problemen met de installatie van wat tools. Waar bij andere providers, ongeacht de situatie van de klant, verwezen wordt naar een handleiding die terug te vinden is op de website, is er bij XS4All ruimte om als de klant daarom vraagt (en dat kan ook indirect en op basis van eigen inschatting) samen met de klant, stap voor stap de tools te installeren. Zo kan het ook gebeuren dat bij een technisch probleem dat in oorsprong niet bij XS4All ligt de klant niet binnen 1 minuut wordt afgescheept met het telefoonnummer van de probleemeigenaar, maar dat de XS4All medewerker zelf dat contact legt, ook al kost dit al gauw 15 minuten.

Bij XS4All is niet het zo snel mogelijk groeien naar zoveel mogelijk klanten met zoveel mogelijk winst het ultieme doel, maar staat het leveren van premium internet, bellen en tv, inclusief premium klantenservice en technische ondersteuning voorop. En zo kan het dus gebeuren dat XS4All al jarenlang niet de grootste provider is maar wel met grote voorsprong keer op keer aan de haal gaat met de titel beste provider en beste helpdesk. En zo gebeurde het dus ook dat onze zoon een werkplek heeft gevonden waar hij zich als een vis in het water voelt. En reken maar dat ook dat afstraalt op de klanten.

Goed, dat is allemaal mooi en aardig, hoor ik jullie denken, maar wat heeft dit nu allemaal met gezondheidszorg te maken? Welnu, vorige week verscheen er in onze tijdlijn een tweet van mijn blogcollega Gonda. Deze tweet verwees naar een prachtig artikel: The illusion of communication.‘ Hier een citaat daaruit:

“The problem with communication as it exists in healthcare today, is that we do not listen to understand. We listen to reply. We listen but do not hear. We look, but do not see. Perhaps we need to listen with our hearts, and see with our minds. Empathy is the key to better care, and the way to get there is through effective communication and efficient collaboration that is woven into the fabric of our care delivery workflows”.

Ik denk dat ze dit bij XS4All heel goed snappen en dat in de praktijk brengen door hun medewerkers niet alleen technisch optimaal te scholen, maar vooral door de nadruk te leggen op (inter) persoonlijke kenmerken en vaardigheden, om vervolgens in de praktijk de medewerkers ook de ruimte en het vertrouwen te geven om deze optimaal te benutten: dat betekent dat er protocollen en procedures zijn, maar dat deze niet het primaire proces bepalen. Ze zijn er ter ondersteuning en kunnen op basis van ervaring, inzicht en context al dan niet benut worden. Om het ‘probleem’ (en dat is dus met inclusie van de context) helder te krijgen is optimale communicatie en samenwerking (zowel met de klant als binnen het bedrijf) voorwaarde nummer 1. De ultieme toetssteen van wat XS4All doet is de klant. Ik denk dat de gezondheidszorg hier, onder het motto HealthCare4All  heel veel van kan leren.

LV

Meer lezen over de filosofie (en geschiedenis) van XS4All ? LINK

Advertisements

Author: hwc2016

Blog over Zorgen met Zorg - veilig - met verstand -met (com)passie - humaan - kritisch - constructief

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s