Toewijding en Empathie: leren van XS4All

28b57dac-cc68-4742-b8a4-8e1473390999_image4720922101184438748

Disclaimer: deze blogpost bevat op het oog ‘schaamteloze’ reclame voor een bekende internetprovider. Bij deze verklaar ik, LV, dat ik geen banden heb met deze provider, dat ik niet betaald wordt door deze provider, ook niet in de vorm van cadautjes, snoepreisjes of leuke congresjes in Verwegisthan en dat ik er ook geen persoonlijk belang bij heb om deze provider de hemel in te prijzen.

Onze jongste telg werkt, naast het bestieren van zijn eigen IT bedrijfje, sinds kort part time op de helpdesk technische ondersteuning van de internetprovider XS4All. Voordat hij bij deze organisatie aan de slag ging werkte hij bij een drietal andere bedrijven waarvan de naam in deze context niet heel belangrijk is. Bij al deze bedrijven verbaasde hij zich er dagelijks over hoe er met klanten (en werknemers) werd omgesprongen. Zijn verbazing is vergelijkbaar met die van mij als het gaat over de manier waarop er in de zorg, uitzonderingen daargelaten, met patiënten (en werknemers) wordt omgegaan: een prachtige schil met grootse vaagtaal termen (lees ook “Hey, doe ff normaal“)  en een PR machine die op volle toeren draait, met daaronder vruchtvlees dat op veel plaatsen beurs, soms zelfs verrot is. En net als ik constateerde hij dat er sprake was van 2 grote paralleluniversums, in zijn geval de werkvloer met het directe contact met de klant en de hoofdkantoren die in hun drang om zich te onderscheiden alleen nog maar bezig zijn met zogenaamde innovatie, ‘targets’ en andere beheers‘abacadabra’, waarbij de basis van wat de klant eigenlijk wil, gewoon op een deskundige en prettige manier geholpen worden door iemand die zijn vak verstaat en er ook plezier in heeft, volkomen uit het oog verloren wordt. Regelmatig kwam hij in aanvaring met zijn managers: het gebeurde namelijk nog wel eens dat hij heel veel tijd besteedde aan klanten die zonder product de winkel verlieten of die een relatief simpel probleem hadden. Zijn filosofie hierbij is heel eenvoudig: als ik deze klanten niet welkom heet en geen,  of routinematige,  aandacht aan ze besteed, dan zijn we ze kwijt. Als ik ze, ook al leveren ze nu (bijna) niets op, in alle opzichten gastvrij ontvang, dan komen ze hier voor hun volgende aankoop of reparatie terug. Bovendien zorgt het ervoor dat ik mijn werk leuk blijf vinden. En op die manier runt hij ook zijn eigen toko, die gestaag groeit, zonder dat hij daarvoor zelf extra hoeft te adverteren of werven.

Bij zijn verse werkgever XS4All rolt hij inmiddels van de ene positieve verbazing in de andere. Het begon al bij de sollicitatie: na een pittige screening vooraf,  moest hij maar liefst 2 volle dagdelen aan de slag in een selectieprocedure waarin vooral aandacht was voor (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. Onze zoon is een IT autodidact, heeft alle vaardigheden op dit gebied zelf verworven en zorgt ook zelf voor zijn verdere ontwikkeling. Geen diploma’s dus, wel wat certificaten, maar vooral zelf opgebouwde, praktische IT kennis en ervaring. Tekenend voor de procedure bij XS4All was dat er geen aandacht werd besteed aan diploma’s of certificaten, maar dat er voorgeselecteerd werd op basis van een pittige toets op IT kennis en vooral inzicht. In het vervolgtraject werd vervolgens dus vooral gekeken naar (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. En zo gebeurde het dat hij met 3 mensen de eindstreep haalde in een flink gezelschap waarin ook lieden in het bezit van een HBO IT diploma meededen.

Bij aanvang van het dienstverband volgde een zeer grondige interne opleiding, waarin uiteraard veel technische kennis en vaardigheid aan bod kwam, maar waarin, ook in de onderlinge omgang met collega’s en trainers, vooral de wijze waarop je met elkaar en klanten omgaat centraal stond, met hierin de waarden respect, toewijding en empathie als speerpunt. Bij XS4All staan niet de procedures, regels en targets voorop, maar draait het om het tevreden maken en houden van klanten. Er wordt dus niet gewerkt met ‘scripts’, met ‘standaardoplossingen’ of met restricties aan de tijd dat een contact mag kosten. Er wordt gewerkt met de beste materialen en optimale ondersteuning en als er geen directe oplossing is, wordt alles in het werk gesteld om deze zoveel mogelijk op de maat van de klant te vinden.

Op het kantoor van XS4all is er geen bedrijfskleding, maakt het niet uit wat je op je werkplek doet of hoe je erbij zit, zolang je er maar voor zorgt dat je klanten tevreden zijn, En aan de basis van die tevredenheid staat, naast een zeer gedegen kennis van de IT materie, vooral de toewijding en het empathisch vermogen van de XS4All medewerkers: het goed kunnen en willen luisteren naar en respecteren van de klant, niet alleen op basis van  het technische probleem, maar vooral ook op basis van de context van de klant. Dat betekent bijvoorbeeld dat mijn zoon deze week 20 minuten met een hoogbejaarde klant aan de lijn zat voor een technisch probleem waarvoor bij een andere provider 2 minuten staat: de klant had problemen met de installatie van wat tools. Waar bij andere providers, ongeacht de situatie van de klant, verwezen wordt naar een handleiding die terug te vinden is op de website, is er bij XS4All ruimte om als de klant daarom vraagt (en dat kan ook indirect en op basis van eigen inschatting) samen met de klant, stap voor stap de tools te installeren. Zo kan het ook gebeuren dat bij een technisch probleem dat in oorsprong niet bij XS4All ligt de klant niet binnen 1 minuut wordt afgescheept met het telefoonnummer van de probleemeigenaar, maar dat de XS4All medewerker zelf dat contact legt, ook al kost dit al gauw 15 minuten.

Bij XS4All is niet het zo snel mogelijk groeien naar zoveel mogelijk klanten met zoveel mogelijk winst het ultieme doel, maar staat het leveren van premium internet, bellen en tv, inclusief premium klantenservice en technische ondersteuning voorop. En zo kan het dus gebeuren dat XS4All al jarenlang niet de grootste provider is maar wel met grote voorsprong keer op keer aan de haal gaat met de titel beste provider en beste helpdesk. En zo gebeurde het dus ook dat onze zoon een werkplek heeft gevonden waar hij zich als een vis in het water voelt. En reken maar dat ook dat afstraalt op de klanten.

Goed, dat is allemaal mooi en aardig, hoor ik jullie denken, maar wat heeft dit nu allemaal met gezondheidszorg te maken? Welnu, vorige week verscheen er in onze tijdlijn een tweet van mijn blogcollega Gonda. Deze tweet verwees naar een prachtig artikel: The illusion of communication.‘ Hier een citaat daaruit:

“The problem with communication as it exists in healthcare today, is that we do not listen to understand. We listen to reply. We listen but do not hear. We look, but do not see. Perhaps we need to listen with our hearts, and see with our minds. Empathy is the key to better care, and the way to get there is through effective communication and efficient collaboration that is woven into the fabric of our care delivery workflows”.

Ik denk dat ze dit bij XS4All heel goed snappen en dat in de praktijk brengen door hun medewerkers niet alleen technisch optimaal te scholen, maar vooral door de nadruk te leggen op (inter) persoonlijke kenmerken en vaardigheden, om vervolgens in de praktijk de medewerkers ook de ruimte en het vertrouwen te geven om deze optimaal te benutten: dat betekent dat er protocollen en procedures zijn, maar dat deze niet het primaire proces bepalen. Ze zijn er ter ondersteuning en kunnen op basis van ervaring, inzicht en context al dan niet benut worden. Om het ‘probleem’ (en dat is dus met inclusie van de context) helder te krijgen is optimale communicatie en samenwerking (zowel met de klant als binnen het bedrijf) voorwaarde nummer 1. De ultieme toetssteen van wat XS4All doet is de klant. Ik denk dat de gezondheidszorg hier, onder het motto HealthCare4All  heel veel van kan leren.

LV

Meer lezen over de filosofie (en geschiedenis) van XS4All ? LINK

Advertisements

Hey, doe ff normaal!

untitled

In mijn hoedanigheid als kritisch volger van de zowel inhoudelijke als organisatorische ontwikkelingen in de vaderlandse gezondheidszorg is het een van mijn hobby’s om de jaarverslagen en jaarplannen van zoveel mogelijk instellingen onder het vergrootglas te leggen. Wat mij opvalt is dat de verslagen en plannen van de gemiddelde Nederlandse zorginstelling steeds meer overeenkomst vertonen met de programma’s  van de gemiddelde Nederlandse politieke partij. Het zijn haast prozaïsche stukken schrijfkunst, vol met prachtige beloften en plannen. Helaas zijn ze in hun ambitie zo opgesteld dat het voor de gemiddelde lezer al snel verzandt in een vage brei van gemeenplaatsen die nergens raakvlak hebben met de zorg of maatschappelijke realiteit van alledag. Dat op zich is al kwalijk. Nog kwalijker is dat de teksten waar we het over hebben in al hun glorieuze vaagheid ronduit misleidend zijn. Zonder hier een uitspraak te willen doen over de intentie van de lieden die al dit moois opstellen, denk ik dat deze mensen het contact met de werkelijkheid op de zorgvloer of in de maatschappij volkomen kwijt zijn en zich niet realiseren dat ze hun (potentiële) patiënten of kiezers iets voorschotelen dat ze nooit waar kunnen maken. Het is dan ook niet heel vreemd dat patiënten en zorgwerknemers uit het primaire proces de instelling waarmee ze te maken hebben vaak niet herkennen in  datgene dat de plannen en verslagen voorschotelen. Evenmin is het vreemd dat steeds meer burgers aangeven het vertrouwen in de politiek kwijt te zijn.

In vorige blogposts ging het ondermeer over parallelle zorguniversums (LINK 1 & 2), waarbij er twee ‘hoofduniversums’ aan jullie werden voorgesteld: dat van de ‘werkvloer’ en dat van de ‘ivoren torens’. Waarmee ik weer uitkom bij het begin van deze blogpost, want als je het hebt over misleidend en vaag taalgebruik, dan kom je vanzelf terecht in het keizerrijk der Ivoren Torens, het land van oude wijn in nieuwe vaten, holle vaten klinken het hardst en de nieuwe kleren van de keizer. De afgelopen weken kreeg ik weer eens wat verslagen en plannen van een aantal zorginstellingen onder mijn ogen, die spontaan begonnen te tranen, waarbij tegelijkertijd mijn tenen zover kromden dat ik met de nagel van mijn grote teen de onderkant van mijn hiel kon krabben. Hieronder een korte samengestelde bloemlezing uit de hoogtepunten van de jaarverslagen en plannen van een aantal zorginstellingen. Lees en huiver:

Wij geloven in de kracht van samenwerken, elkaar helpen en stimuleren. In alles wat we doen zijn we transparant. Wij beschouwen de patiënt als regisseur van zijn eigen zorg en facilliteren hem optimaal. Van onze medewerkers verwachten we dat ze passie, eigenaarschap, leiderschap en verantwoordelijkheid tonen binnen een veilige omgeving waarin er continue geleerd wordt, van elkaar en met elkaar. Uiteraard zijn we innovatief en onderscheidend en bieden we ‘state of the art’ zorg.  We richten ons op het verhogen van de klantintimiteit en het voortdurend verbeteren van patient outcomes waarbij ‘value based healtcare’ een belangrijk uitgangspunt is. Lateralisatie,  harmonisatie en kwaliteit zijn prioriteiten waarbij we ons richten op de ‘key performance indicators.’

Dat u het maar even weet!!!

Als ik dit soort stukken lees, dan bekruipt me altijd een wat knagend maar onmiskenbaar gevoel van achterdocht, maar dat zegt waarschijnlijk ook veel over mijzelf. Want als je bovenstaande leest zou je ook de conclusie kunnen trekken dat ons land louter zorgparadijsjes telt, dus wat zeur ik nou? Naast achterdocht voel ik ook iedere keer weer de weemoed binnensluipen. Weemoed omdat ik bij dit soort taalmisbruik ook steeds weer moet denken aan de oude directeur (in die tijd heette dat nog geen rector) van de middelbare school die ik bezocht. Deze directeur ging aan het begin van ieder schooljaar hoogstpersoonlijk alle klassen langs om de honderd regels van het schoolreglement er bij iedereen in te stampen. Regels waarin geen woord vaagtaal of prots en praal voorkwam. Regels 1 t/m 100 waren geheel identiek en ook nog eens 100% authentiek: “DOE NORMAAL.”

Tot besluit van deze blogpost wil ik nogmaals de aandacht vestigen op een tweet en de bijbehorende blogpost die we afgelopen week op ons @hwc_nl twitteraccount het wereldwijde web opslingerden. Zowel tweet als post zijn afkomstig van LUMC psychiater @EsthervanFenema en gaan over het levensgevaarlijk zijn van het gebruik van ‘hoera-termen’ in de zorg: LINK

GH

Update 21-07: Veel RT’s, ‘likes’ en reacties op bovenstaande blogpost. We zijn hier erg blij mee en waarderen dit enorm. Een reactie willen we er hier uitlichten:  Anke van Haften, auteur van het boek “Goede kanker bestaat niet” stuurde ons de link naar haar zeer lezenswaardige  blogpost over het ‘misbruik’ van taal en termen in de zorg:  “Doe maar normaal, dan doe je gek genoeg”

LV

Parallelle Zorguniversums #2

chickenparallel

Alweer enige blogposts geleden schreef ik over het bestaan van parallelle zorguniversums en noemde er twee: de ‘praktijk realiteit’ en de ‘wereld van de ivoren torens’. Na het posten van mijn epistel dook ik onder in een weer een ander universum: een van mijn favorieten: dat van mijn met endorfine doordrenkte hardloop heelal. Dit is een wat complex heelal, in die zin dat de reis ernaar toe soms wat lastig is, met name het loskomen van de zwaartekracht van ‘de wereld van alle dag’ is geen kinnesinne. Eenmaal los van de zuigende werkelijkheid is het echter genieten met HOOFDLETTERS. (of is het GENIETEN met hoofdletters???) Na 20 minuten ploeteren ontsnappen zowel mijn lijf als mijn geest aan alle aardse beslommeringen en raak ik in een flow waar volgens mij geen chemisch goedje tegenop kan, de zogenaamde ‘runners high’.  In die flow verdwijnen vermoeidheid, fysieke pijntjes, zorgen en alle andere ballast die je als mens in deze moderne wereld met je meesleept. Het is een flow waarin niet alleen mijn lijf, maar ook mijn denkraam een vrije loop neemt. In die flow rumineer ik over van alles en nog wat: gratis muziek voor iedereen, een boom waaraan onbeperkt boeken groeien, een Netflix met alle series die ooit gemaakt zijn, een voetbal WK finale die door Oranje gewonnen wordt, vrede op aarde en in de mens een welbehagen, enzovoorts, enzovoorts. Ook de ‘zorg’ is een van mijn flow-herkauw-onderwerpen: Hoe zou zorg in een ideale wereld er uit moeten zien, waarover heb ik ge-‘zorgblogpost’, waarover zal ik eens gaan ‘zorgblogposten’ en nog meer van dat zorgwerk.

Afijn, om een lang verhaal iets in te korten: tijdens de ‘endorfine run’ na betreffende blogpost, mijmerde ik nog wat na over de parallelle zorguniversums en concludeerde ik al vrij snel dat het iets minder eenvoudig ligt dan ik in mijn blogpost geschetst had: er zijn misschien wel 2 parallelle zorgheelal-etjes maar in beide heelal-etjes barst het weer van mini parallelletjes, elk weer met zijn eigen morres, zijn eigen belangen en eigen beslommeringen. Op zich hoeft dat geen probleem te zijn, maar dat wordt het wel als al die sterrenstelseltjes zich door elkaar heen gaan bewegen. Op dat moment krijg je te maken met elkaar beïnvloedende (zwaarte)krachten en heb je niet altijd invloed op de koers die jij met je eigen universum vaart.

Voor een verpleegkundige is het allemaal niet zo heel lastig in zijn eigen universum: er is een beroepscode en die heb je te volgen: je komt dus op voor je professie en voor je patiënten. Nu ben je als verpleegkundig mens echter nog heel veel andere dingen: je bent bijvoorbeeld ook ouder, partner, vriend, (mantel)(ver)zorger, patiënt, student, staatsburger, werknemer, en ga zo nog maar een tijdje door. In een overzichtelijk universum zijn al die dingen mooi afgebakend, maar in de chaos van deze tijd, waarin alles op hol lijkt te slaan, is het toch een iets genuanceerder verhaal. Hoewel het woord ‘nuance’ eigenlijk weinig recht doet aan de achtbaan waarin we met zijn allen beland zijn. Neem nu eens de spagaat waarin je komt in je hoedanigheden als verpleegkundige en werknemer. Want het is lang niet altijd zo dat je, als je het belang van je professie en je patiënt dient, je ook het belang van je werkgever dient. En het is ook lang niet altijd zo dat je werkgever het op prijs stelt dat je je professie en je patiënt op de eerste plaats zet. Op het moment dat je gaat voor je ‘verpleegkundige’ zijn, knal je gegarandeerd op de beperkingen die je werkgever, die zelf een heel ander universum bestiert, je (al dan niet daartoe gedwongen) oplegt: onderbezetting, administratie, stroperigheid, bezuinigingen, gebrek aan transparantie, keurmerkgeilheid, de marktwaan, en ga zo nog maar even door.

En zo kan het dus gebeuren dat je in botsing komt met dat werknemerschap / werkgeversuniversum. En op zo’n moment gaan de  zaken uit je andere universums meespelen. Verzet je je tegen de immense zwaartekracht van het zwarte gat van het organisatiecluster en zet je je gezondheid, je partnerschap, je ouderschap, je (mantel)(ver)zorgerschap en alles wat je nog meer bent of hebt op het spel, of laat je je gewoon het zwarte gat inslurpen en word je deel van dat verpletterende fenomeen waarin nauwelijks ruimte is voor eigen-schap, ontwikkeling of diversiteit, om eens een paar zijstraten te noemen???

Ik zie in mijn omgeving, en niet alleen in de zorg, vooral mensen die zich gewoon dat gat in laten slurpen. Soms hebben zij zich een tijdje verzet tegen de verpletterende werkelijkheid van het paralleluniversum naast hun eigen heelal (regelmatig met een burn out of arbeidsconflict als gevolg), soms doen zij zelfs daartoe ook nog geen eens moeite en geven ze het bij voorbaat op. Ik zie gelukkig ook nog de ‘strijders’ die, ieder op zijn eigen manier, weerstand proberen te bieden. Ik heb een immens respect voor die collega’s en medemensen.

Voor het grote parallel universum van de ‘Ivoren Toren’ (en al haar sub-stelsels), of zich dat nu in de zorg, de politiek of het bedrijfsleven bevindt, neemt mijn respect steeds verder af. Wellicht storten ze tzt in onder het gewicht dat de eigen zwaartekracht genereert. Voordat het zover is, wil ik ze echter nog een goedbedoeld, maar waarschijnlijk tegen dovemansoren gericht) advies meegeven. Een advies waarmee ze mogelijk de eigen instorting kunnen voorkomen: Koester alle universums die in de nabijheid van dat van jou bewegen, slok ze niet op, maar help ze om hun eigen koers te blijven volgen, naast de koers die jezelf wilt volgen. Werk aan een gezamelijke koers. Alleen dan zul je zelf op de langere termijn overleven, niet ten koste maar samen met elkaar.

Sterk spul, die enorfines!!!

LV