Het Sneeuwbaleffect

th4w4kqig6

Gisteren ‘gastblogde’ (met dank aan Gonda Hervaud!) ik hier op Handle With Care over “De ROM en andere zorgellende”. Als profesional / ervaringsdeskundige die deel uitmaakt van de initiatiefgroep ‘Stop ROM als benchmark’, zit ik dicht bij het vuur, daar waar het dit onderwerp betreft. Over dit ‘dicht bij het vuur zitten’ en wat dat tot nu toe voor mij betekent, wil ik het in deze blogpost hebben.

Trouwe lezers van Handle With Care weten dat ik geen groot fan ben van de wijze waarop de zorgwereld zich het laatste decennium ontwikkeld heeft. De marktwerking heeft voor een enorme bureaucratisering en verontmenselijking van de zorg gezorgd. De zorg is waarschijnlijk de enige bedrijfstak in Nederland waar het aantal managers en pennenlikkers groter is dan het aantal werkers in het primaire proces. (Het mag wat kosten, niet???) In tegenstelling tot wat de marktpartijen (inclusief de zorginstellingen) roepen draait het allang niet meer om de patiënt. Natuurlijk is de zorg technisch op een hoog niveau: we kunnen veel en de standaard is hoog op dat gebied. Dat is een groot goed en is natuurlijk belangrijk. Minstens zo belangrijk vind ik een zorg die geworteld is in menselijke normen en waarden en een zorg die voor iedereen laagdrempelig toegankelijk is. Je kunt technisch nog zo goed zijn, maar als het hart uit je zorg is, je stelselmatig mensen uitsluit en je professionals dwingt om hun beroepscode te verloochenen, dan schiet je zorg mijns inziens tekort en kun je op moreel ethisch gebied waarschijnlijk nog wat leren van pak ‘m beet, een gordeldier met een gemiddeld IQ.

Een ander kritiekpunt dat ik op de zorg in ons land heb, is dat de regie niet is bij de mensen waar die hoort te zijn: de patiënten en de professionals. Ik kan hier een hele verhandeling over schrijven, maar ik denk dat eenieder die dit leest weet wat ik bedoel. Mocht dat niet het geval zijn, lees dan maar eens een aantal van mijn blogs hier op Handle With Care.

Terug naar het ‘dicht bij het vuur’ zitten en wat dit voor mij betekent: de laatste weken hebben me laten zien dat de zorgorganisatie nog professional en patiëntonvriendelijker is dan ik al dacht. Het is een haast onontwarbare kluwen van clubjes en verenigingen die allemaal voor hun eigen belang gaan, ook al zeggen ze dat ze er zijn voor professionals en / of patiënten. In dit eigen belang gaat het, zoals zo vaak in dit soort situaties vooral om geld, macht en ego’s. Een wetmatigheid die ik ontdekt heb is dat hoe harder een club brult dat ze  staan voor transparante zorg waarin de patiënt centraal staat, hoe meer je als professional en / of patiënt op je hoede moet zijn. Op bijna alle niveaus bestaat de zorgorganisatie in ons land uit koninkrijkjes, niet zelden geleid door een onverlicht despoot. De achterdocht en soms zelfs kwaadaardigheid naar elkaar, maar ook naar de patiënten en professionals is van een orde waarvan ik dacht dat die  alleen maar voorkwam in bananenrepublieken. Ik was al  geen lid van de club van de roze bril, maar de dingen die ik de laatste weken hoor en lees, gaan zelfs mijn zwartse begrip te boven. Professionals en patiënten zijn niet heel veel meer dan smeerolie in de raderen van een megalomane geld en machtmachine.

Nou, nou, nu overdrijf je wel weer een beetje, Vink, hoor ik een aantal lezers al denken. We leven toch in een democratisch land en niet in, om eens een zijstraat te noemen, Noord Korea. Dat we niet in Kim Yong Un’s speeltuin wonen klopt inderdaad, maar ik denk dat zelfs deze narcistische sociopaat nog het een en ander zou kunnen leren in Nederland Zorgland. Uit onbetrouwbare bron heb ik me laten vertellen dat zelfs Donald Trump overweegt om stages te lopen bij Zorgverziekeraars Nederland, ‘ons’ ministerie van Volksverlakkerij Welrijn en Spot en een aantal beroepsverenigingen dan wel patiënt vertegenwoordiging clubs. “Let’s look ‘m in the pussy”, schijnt hij gezegd te hebben.

Toch ben ik deze laatste weken een wat positiever mens geworden. Want ‘zo dicht bij het vuur’ kom ik ook in aanraking met de warmte van een behoorlijk grote, en snel groeiende,groep van bezielde mensen; professionals en patiënten die hun beroepseer en / of principes weigeren te verkwanselen en die zijn begonnen om een kleine sneeuwbal van die hele hoge Zorgellendeberg af te rollen. Een sneeuwbal die steeds groter wordt, die ook steeds harder gaat rollen en die op ramkoers ligt met de onneembaar geachte Ivoren Toren in het dal. En door het gebulder en gebonk van die steeds groter wordende sneeuwbal, vertoont het gewapende beton van die Ivoren Toren zowaar al kleine scheurtjes. En zo komt het dat ik voor het eerst in jaren weer eens een gevoel van hoop heb. Hoop dat  het mogelijk is om die Ivoren Toren met de grond gelijk te maken en de zorg weer te maken tot wat ze zou moeten zijn: een plek waar patiënten centraal staan, waar professionals samen met die patiënten de regie voeren en waar respect, wederkerigheid, compassie en voor elkaar zorgen geen vieze woorden zijn.

“Stop ROM als benchmark” is naar ik hoop de eerste sneeuwbal die frontaal met het ‘vrije” marktgedrocht botst en de eerste bres in de muur slaat.. Met die ene bres  zijn we er natuurlijk nog lang niet, maar het laat zien dat de Ivoren Toren niet onkwetsbaar  is.

Alles over het initiatief “Stop ROM als benchmark” vindt u op de site stoprom.com. U kunt daar ook de petitie tekenen.

Lex Vink

Advertisements

De ROM en andere zorgellende

header-stop-rom

Sinds enkele weken klinkt er een nieuw geluid in de GGz. Het geluid was het eerst hoorbaar in het hoge Noorden van ons land. Voor de verandering ging het nu eens niet om het geluid van een aardbeving, maar om het geROMmel van een vasthoudende psychiater. Zijn geluidsgolven werden her en der in den lande gehoord en zowaar, iets dat zelden gebeurt, gebeurde, het geluid werd overgenomen en verder uitgedragen door een steeds groter wordende groep (G)Gz professionals en patiënten. Intussen is het door deze groep geproduceerde aantal decibellen dusdanig groot dat je ofwel doof moet zijn, ofwel met je kop in het zand moet zitten om het niet te horen. Hoewel er ook nog een behoorlijke groep lieden is die een dusdanig groot bord voor het hoofd heeft,  dat het geluid daarop afketst.

Het geluid is gericht tegen het gebruik van de huidige wijze van Routine Outcome Monitoring als benchmark  in de GGz. Dus niet tegen het gebruik van Routine Outcome Monitoring ‘an sich’, maar tegen de manier waarop dit nu georganiseerd is:

  • Niet gericht op het vergroten van de kwaliteit van GGz maar als benchmark
  • Niet wetenschappelijk
  • Zonder toestemming van / informed consent door patiënten.

Dus nog even voor de goede orde, de ‘herrieschoppers’, verenigd in het initiatief ‘Stop ROM als benchmark’ (stoprom.com) zijn helemaal niet tegen de ROM. Sterker nog:

  • We zijn voor het meten van de kwaliteit van de door de GGz geboden behandeling en zorg.
  • We zijn voor het gebruik van ROM in de behandeling.

Mits:

  • Dit wetenschappelijk verantwoord is,
  • dit uitgevoerd wordt door de betrokken professionals en patiënten,
  • dit in overeenstemming is met de regels van de medische ethiek (waarbij het goed in/voorlichten van en het expliciet vragen van toestemming aan patiënten met stip op nummer een staat) en
  • dit in alle openheid gebeurt. En met openheid wordt bedoeld dat de verzamelde geanonimiseerde (en dus ook echt anonieme) data voor alle betrokken partijen  toegankelijk zijn.

Tot zover het technische deel van dit verhaal. Een deel dat onnoemlijk meer ‘ins and outs’ heeft dan ik hier kan opschrijven. Bent u daarin geïnteresseerd, verwijs ik u naar de site stoprom.com

Dan is het nu tijd voor de persoonlijke noot. Ik ben verpleegkundige en ik loop als sinds de invoering van de ROM op ‘mijn’ afdeling te hoop tegen dit zorgverzekeraarsgedrocht. Niet alleen vanwege die zorgverzekeraars. Je kunt het een vampier nu eenmaal moeilijk kwalijk nemen dat hij dol is op bloed, toch? Nee, ik maak me vooral kwaad omdat 1) de ROM terreur gewoon geslikt wordt door de meeste van mijn collega professionals en hun vertegenwoordigende clubs, 2) de ROM belastend, en regelmatig zelfs ronduit schadelijk is voor patiënten die hem moeten invullen en 3) omdat de ROM inbreuk doet op mijn integriteit als professional.

Laat ik bij 1) beginnen: Ondanks veel gemopper en gemor is de ROM op ‘mijn’ afdeling ingevoerd. Als ik aan de hardst mopperende en morrende mensen (professionals en managers) vraag waarom ze meewerken aan iets dat ze niet zien zitten, dan is het standaardantwoord: ‘omdat het moet van de verzekeraar.’ Blijkbaar hebben ze dus geaccepteerd dat in de zorg niet de patiënt, maar de verzekeraar centraal staat. Ik vind dit op zijn minst een onprofessionele houding, de andere woorden waarmee ik deze houding wil typeren, houd ik maar voor me, omdat ik niet kan garanderen dat dit stuk niet gelezen wordt door personen onder de 18 jaar.

Verder met 2). Ik heb mensen horen beweren dat de ROM niet belastend is voor patiënten. Dit zijn mensen die zelf nooit patiënt zijn geweest en die zich ook totaal niet in kunnen of willen voelen hoe het is om pak m beet een depressie of psychose te hebben. Ik heb dit thema al eens eerder aan de orde gesteld in een blog op Handle With Care ‘GeROMmel met de ROM’  Ik ben overigens niet alleen verpleegkundige, maar ook ervaringsdeskundige. Ik kan u vertellen dat vanuit die positie de ROM me alleen maar nog kwetsbaarder maakt dan ik me op momenten dat ik zover ben dat ik om professionele hulp kan vragen al voel. De ROM maakt dat ik me een voorwerp voel, een non persoon, een statistiek in een hulpverleningsindustrie. Juist op het moment dat ik als mens gehoord en erkend wil worden. Het schendt ook mijn vertrouwen in de hulpverlener die me de ROM onder de neus schuift, omdat dat moet van de verzekeraar. Sterker nog, de hulpverlener die mij een ROM onder de neus schuift, zonder verdere uitleg dan “het moet van de verzekeraar”, die heeft voor mij direct afgedaan, als mens en als hulpverlener.

Kom ik tot slot bij 3): Als verpleegkundige heb ik een beroepscode en heb ik een eed afgelegd. Nu word ik als verpleegkundige niet zo erg onder ROMdruk gezet als de behandelaren op ‘mijn’ afdeling, maar ik word wel geacht om patiënten bij opname en ontslag te stimuleren om de ROM in te vullen. Er is mij noch door mijn manager, nog door de artsen waarmee ik samenwerk ooit vertelt waartoe de ROM dient, waar de ROM data naar toe gaan, wie er toegang toe heeft en wat er mee gebeurt. Dat heb ik allemaal zelf uitgezocht. De enige uitleg die we als verpleegkundigen over de invoering van de ROM kregen was: “het moet van de verzekeraar” en “als we niet voldoende ROMmen, dan krijgen we een boete”. Er is dus ook nooit aangegeven dat patiënten niet hoeven mee te werken aan de ROM. En aan de enkele patiënt die wel vraagt waarom hij moet ROMmen, wordt het zelfde standaard antwoord gegeven als aan de medewerkers: “het moet van de verzekeraar.” En dat terwijl ik werk in een organisatie die de mond vol heeft over transparantie en patiënten die centraal staan. Terugkomend op mijn beroepscode en afgelegde eed, vind ik dat die geen waarde hebben als ik zondermeer mee zou werken aan de ROM constructie zoals die nu is. Deze constructie zet het ‘goed hulpverlenerschap’ onder druk, het doet inbreuk op de vertrouwensrelatie die ik als professional met een patiënt heb, het is een uiting van disrespect en ongelijkwaardigheid.

Tot slot nog even het focus op de clubs die zeggen dat ze zorgprofessionals en patiënten vertegenwoordigen. Dat de meeste van jullie je in slaap hebben laten sussen door de mooie verhalen van VWS en verzekeraars daar waar het de zegeningen van de marktwerking betreft, soit. Het zou niet mogen gebeuren, maar het kan. De ROM kwestie is helaas slechts een uitwas van de marktellende die de laatste jaren over ons is uitgestort. Volgens mij is er geen beroeps of patiëntenclub meer die nog niet wakker is. Wakker zijn is echter een, laten zien waar je voor staat is een heel ander verhaal. Mijn oproep: laat nu eindelijk eens zien voor wie en waar jullie voor staan, doe eens democratisch, vraag het je leden wat ze echt willen en kom eindelijk eens in actie. Misschien is het nog (net) niet te laat.

Lex Vink

Trust Your Gut

imagesuploadsnieuwscd4a1c81c409a6935edafccfb773b841

In ons land is de afgelopen maanden een nieuw fenomeen geïntroduceerd: De boze witte man die aangestuurd wordt door zijn onderbuik. Ikzelf ben al veel langer bekend met dit verschijnsel, sterker nog, ik ben zelf al jaren een boze witte man die ook nog eens last heeft van gerommel in  zijn  onderbuik, met daarbij ook nog eens de neiging dit gerommel niet te negeren.

Helaas wordt het woord ‘boos’ geassiocieerd met onredelijkheid, impulsiviteit en agressie en heeft ook de onderbuik geen goede reputatie: het is een primitief, onredelijk orgaan waar weldenkende mensen met dedain op neerkijken. Onderbuikers worden gezien als niet al te slimme primaten, net geen chimpansees, maar eigenlijk ook geen mens.

Dan rest ons hier ook nog het derde beladen woord: Wit. Wit staat voor een etnisch profiel dat door steeds meer policor persoontjes bij voorbaat verdacht is. Het pleit hier echter in mijn voordeel, hoop ik tenminste, dat mijn ‘witheid’ in dit geval niets met etniciteit te maken heeft, maar een gevolg is van mijn beroep: Ik ben pleegbroeder en loop dus redelijk vaak rond in een wit camouflagepak.

Zoals aangegeven heb ik last van gerommel in mijn onderbuik. Het voelt daar al jaren niet echt pluis. Ik negeer dat niet, sterker nog,  ik heb een rotsvast vertrouwen in mijn onderbuik. Ik zie mijn onderbuik als een soort 6e zintuig, een intuitief orgaan. Een onderbuik liegt nooit, het is rechtstreeks verbonden met mijn reptielenbrein, u weet wel, dat deel van de hersens dat we het liefst niet kennen, maar dat ondertussen wel de baas in onze bovenkamer is. Dit in tegenstelling tot de veelgeprezen rationele, ‘beschaafde’ cortex, volgens velen de zetel van de intelligentie, volgens mij een eenvoudig te misleiden domoor.

Als verpleegkundige heb ik geleerd om vooral mijn onderbuik nooit te negeren. ‘ Voelt’ iets goed, dan is het ook meestal goed. Rommelt het in de onderbuik dan is het niet slim om dat te negeren, ongeacht wat de ‘verstandige’ cortex me hierover ook influistert. Dat betekent dat ik in een klinische context altijd extra op mijn hoede ben op het moment dat mijn onderbuik zich onder de dikke laag van de ratio van objectiveerbare gegevens en de door heel veel hele slimme cortexen vastgestelde regels, richtlijnen en protocollen voelbaar begint te maken. Immers, mijn onderbuik liegt nooit.

Niet alleen binnen de klinische context van mijn werk luister ik naar mijn onderbuik, ook als het gaat om de manier waarop mijn werk ingebed is in de organisatie waarin ik werk, is dit orgaan mijn belangrijkste kompas. En dat kompas vertelt me al jaren, en steeds indringender dat de koers van de rationele organisatie niet strookt met wat goed is voor patiënten en zorgverleners. Daar waar de ratio maar blijft beweren dat de marktwerking goed is voor de zorg, dat in de zorg de patiënt centraal staat, dat meten weten is, dat gevoel / intuitie niet professioneel zijn, dat de zorg gastvrij is, enzovoorts, gaat mijn onderbuik steeds harder tekeer. En in mijn dagelijkse werk zie ik ook dat die intestinale herrie niet voor niets is: vooral patiënten en zorgverleners worden keihard belazerd. De wrange grap hierbij is dat de meesten van ons dit ook gewoon doorhebben, maar dat we ons iedere keer weer laten beduvelen door de mooipraat van de ratio, de zogenaamde verstandige managers en beleidsmakers.

Die mooipraat heeft ons overigens een geheel nieuw jargon opgeleverd, de zogenaamde Babylonische lulkoek. Dit jargon is herkenbaar aan het feit dat het erg imposant klinkt, maar niets zegt. U kent ze wel, woorden als transparant, innovatie, professioneel, tools, focus, escaleren, issue, support, authentiek, borgen, proactiviteit, integraal, SMART, persoonlijke ontwikkeling, participatie, HRM en ga zo nog maar even door. Ik moet het de ratio nageven: ze is enorm creatief in haar misleiding.

Ondertussen is het in de dagelijkse zorgpraktijk een onoverzichtelijke, ziekmakende klerezooi waarvan de kosten steeds verder uit de hand lopen en waarin, net zoals in de maatschappij de kloof tussen de ‘haves’ en ‘have-nots’ steeds groter wordt, waarbij de eerste categorie steeds kleiner wordt en de tweede groep maar blijft groeien. En ondanks het feit dat alle betrokkenen dit zien, gebeurt er helemaal niets. Begrijpelijk als je je rondwentelt in het pluche van de eerste categorie, volkomen onbegrijpelijk als je, als lid van de tweede groep, tot je nek in de lulkoek staat.

Waarom nu deze uitwijding? Welnu, het is zeker niet mijn eerste uitwijding, daarover zometeen meer. De reden dat ik nu weer rammel op mijn al aardig versleten toetsenbord is een tweet die op 14 december jl. door @Wim_Schellekens het web op werd geslingerd: “@lucpluijmen76 Waarom weigeren professionals en bestuurders niet (collectief) om indicatoren te meten die geen toegevoegde waarde hebben?”

Ik wachtte het antwoord van Luc niet af en tweette zelf terug: “De gemiddelde zorgorganisatie wil geen onrust dan wel kritische medewerkers. Vorig jaar blogde ik @hwc_nl Result: Op matje bij HR & baas. Boodschap: Hier zijn we niet blij mee. Ging nergens over inhoud”.

Naar aanleiding van de reacties die ik vervolgens op mijn antwoord kreeg beloofde ik dat ik op korte termijn wat uitgebreider op de materie in zou gaan. En dat ben ik hier aan het doen.

Vorig jaar begonnen Gonda Hervaud (@vovo1967) en ik het blog ‘Handle With Care’.  Doel was om het geluid van de onderbuik te laten horen, te laten zien dat de dagelijkse zorgpraktijk met al haar prachtige ratio niet veel meer is dan een duur aangeklede aap, waarbij de mooie kleren de lelijke aap proberen te camoufleren. Iedereen doet vervolgens alsof het beest een intelligent persoon is, terwijl de werkelijkheid nog steeds niets meer is dan een lelijke, domme aap. Of laat ik een andere analogie geven: de dagelijkse zorgpraktijk met al haar prachtige ratio is niet meer dan een imposant droomkasteel op een filmset; een adembenemende gevel met daarachter een onthutsende leegte.

Gonda’s man, Pierre, ging lettterlijk ten onder in die leegte en ik probeer, tegen beter weten in, collega professionals te doordringen van die leegte, maar ook om die leegte iets minder leeg te maken. Gonda en ik vonden elkaar in de leegte en besloten om iets ervan op te vullen met tekst. Tekst over het schrikbarende contrast tussen de imposante buitenkant en het grote gapende gat erachter Als je geïnteresseerd bent in dit contrast nodig ik je (ook namens Gonda) uit om onze blogposts eens kritisch door te lezen: je vindt ze @  https://handlewithcare.wordpress.com/  Een van de blogposts ging overigens over hetzelfde onderwerp als dat door Wim Schellekens in zijn tweet werd aangeroerd. De titel is “De barricade op” en je kunt hem HIER lezen.

Maar goed, terug naar mijn reactie op de tweet van Wim Schellekens: ergens medio 2016 werd ons blog ook opgepikt door mijn werkgever. Dit resulteerde in een uiterst vriendelijk maar niet mis te verstaan officieel gesprek. In dit gesprek werd de inhoud van de door mij geschreven blogposts nauwelijks besproken, waaruit ik concludeer dat ik daar de waarheid niet te zeer geschonden heb. Wel vond men dat ik niet erg loyaal naar mijn werkgever was, in die zin dat ik mijn werkgever en mijn collega’s niet hielp met mijn ontboezemingen: immers, door mijn schrijfsels zouden mensen kunnen gaan denken dat het ziekenhuis waarin ik werk het niet zo nauw neemt met hetgeen ze wel pretenderen te doen. Dat zou dan weer gevolgen hebben voor het image van het ziekenhuis. Daardoor zouden verzekeraars wellicht moeilijk kunnen gaan doen of patiënten misschien een ander ziekenhuis kiezen en daardoor zouden banen verloren kunnen gaan of, ramp, het ziekenhuis in de financiele problemen kunnen raken. Men kon mij niet verbieden te bloggen, want ik was nergens echt over de schreef gegaan, maar ……. Verder werd nog wel fijntjes opgemerkt dat mijn schrijfsels natuurlijk nauwlettend gevolgd zouden worden, dat ik dus heel zorgvuldig mijn woorden zou moeten kiezen, want anders zou een volgend gesprek wellicht een heel ander karakter krijgen. Tot slot werd er een officieel verslag van ons constructieve onderhoud aan mijn dossier toegevoegd.

Bovenstaande maakt voor een deel duidelijk waarom professionals niet in actie komen. Collectieve actie is ingewikkeld vanwege grote verdeeldheid / versnipperdheid onder zorgprofessionals. Met verdeeldheid doel ik niet zozeer op inhoudelijke zaken, maar vooral op de manier waarop zorgprofessionals georganiseerd zijn. Individuele actie hetzij via officiele kanalen (zie laatste alinea), hetzij via bijvoorbeeld een blog wordt op andere wijze de kop ingedrukt.

Ik ben kort na het gesprek met HR en mijn baas gestopt met het bloggen op HWC. Niet vanwege het gesprek, maar vanwege het verleggen van mijn focus in deze. Tegelijkertijd denk ik dat ik niet heel veel langer doorgeblogd zou hebben. Het zou uiteindelijk ten koste gaan van mijn werkplezier, mijn carriereperspectief (voor zover daar nog iets van over is) en het allerbelangrijkst, mijn ‘het-mezelf-prettig-voelen’ en mijn gezondheid. Een burn-out heb je zo maar en zie er dan maar weer eens van af te komen.

Dus ik ben nu vooral bezig om te kijken hoe mijn idealen binnen mijn werk op een andere manier te verwezenlijken, zonder cynisch of verbitterd te raken en met behoud van mijn passie in plezier in mijn beroep. Dat valt niet altijd mee binnen de rationele ziekenhuisomgeving waarin ik werk, dus ik richt mijn blik nu ook naar buiten waar gelukkig steeds meer tegengeluiden en mooie nieuwe initiatieven plaatsvinden.

Tot besluit nog even een opmerking over ‘actie via de officiele kanalen’. Natuurlijk ben ik niet alle vuile was en mijn ideeën daarover direct op HWC blog gaan ventileren. Alle onderwerpen en incidenten waarover ik schreef heb ik intern via officiele kanalen keer op keer aan de orde gesteld via PRI’s , via VIM’men, via werkgroepen, via participatie in Verpleegkundige Adviesraden. Alles zonder enig concreet effect in de praktijk. Ziekenhuizen beschikken over topzware beleids en klachtencommissies die verzuipen in een log overlegmoeras, die dat zelf ook heel goed weten, maar die weinig belang hebben bij daadwerkelijke verandering. Die verandering zal uiteindelijk vanaf de werkvloer en direct vanuit de patiënten moeten komen.  Hoe lang het nog gaat duren weet ik niet, maar dat ie gaat komen weet ik zeker.

Lex Vink

 

 

 

 

Back To Basics #2

what-makes-something-kafkaesque-noah-tavlin-youtube-thumbnail-1024x576

De vorige blogpost, eindigde met de vraag: “Zorg, hoe simpel kan het zijn?” Dat is een gans en geheel ander uitgangspunt dan dat van de bewoners van de Ivoren Torens van het Zorggebouw. Zij hanteren het adagium: “Zorg, hoe maken we het zo ingewikkeld mogelijk?  De gevolgen hiervan zijn rampzalig voor hen die het meest met die zorg te maken hebben: patiënten en zorgprofessionals in het primaire proces. Maar goed, hier is inmiddels bijna alles wel over gezegd en geschreven, ook op dit blog. Voor mij is het in ieder geval glashelder dat het radicaal anders moet en wat mij betreft is dit ‘anders’, het weer teruggaan naar de basis van zorgverlening. En aan die basis vinden we, naast een gedegen vakkennis, vooral het menselijk contact, waarin betrokkenheid, respect, compassie, empathie centraal staan, maar ook gelijkwaardigheid, samenwerking, wederkerigheid en, misschien wel de allerbelangrijkste: echtheid.

Waarom is echtheid het allerbelangrijkst?  Dat is vrij eenvoudig uit te leggen: echtheid is niet aan te leren, het is geen kunstje en het is niet te veinzen. In ieder menselijk contact voel je of het echt is of niet, zowel het contact dat je vanuit jezelf maakt als het contact dat de ander met je maakt. Ik realiseer me dat dit enorm ‘geitenwollensokken-achtig’ klinkt, maar ga maar eens echt letten op de ‘echtheid’ van de contacten die je dagelijks maakt en je weet wat ik bedoel.

Er is al veel geschreven over  en onderzoek gedaan naar de rol van de kwaliteit van het contact tussen patiënt en hulpverlener en vv . Vaak komt hieruit naar voren dat de kwaliteit van het contact een hele grote factor is bij de effectiviteit van de behandeling. Zo is eens bij psychotherapeutische interventies vastgesteld dat een therapeut die oprecht in zijn patiënt geïnteresseerd is en die dit ook uitstraalt in het technische deel van de behandeling steken kan laten vallen zonder dat dat veel effect heeft op het succes van de interventie. Andersom boekt de therapeut die de interventie technisch perfect en geheel volgens het boekje uitvoert, maar in het contact niet de klik weet te leggen, minder succes. Dit geeft te denken, toch???

Mijn eigen ervaring is dat patiënten vooral geïnteresseerd zijn en ook baat hebben bij een ‘echte’, menselijke hulpverlener die in staat is om door protocollen en richtlijnen heen te handelen op het moment dat de situatie daarom vraagt. Ik probeer dat in mijn werk zoveel mogelijk te doen, maar dat brengt me steeds vaker in een ongemakkelijke spagaat, waarbij ik formeel de regels overtreed. Het maakt me kwetsbaar in de zin dat het ten koste kan gaan van een veilig werkklimaat voor mij en mijn collega’s en in extremis ook ten koste van mijn baan. In mijn redelijk lange carrière heb ik regelmatig op het bekende matje gestaan, ben ik zelfs meerdere keren van baan gewisseld uit zelfbescherming en heb ik ook regelmatig collega’s volkomen onterecht gesloopt zien worden omdat zij kozen voor het hulpverlenerschap vanuit de basis van dat hulpverlenerschap in plaats van het hulpverlenerschap zoals de organisatie dat voorschrijft.

Wat dit laatste betreft zie ik ook bij de beroepsverenigingen helaas een trend die steeds meer in de richting van een ‘politiek correct’ hulpverlenerschap gaat. Op papier is het beroepscode voor en beroepscode na, in de praktijk lijkt het er de beroepsverenigingen vooral om een plekje aan de tafel bij het zorg establishment te gaan.

Ik heb het in dit blog al eerder gezegd en ik herhaal het nog een keer: als ik strikt volgens mijn beroepscode in de praktijk zorg ga verlenen, sta ik (bij welke reguliere instelling / organisatie dan ook) binnen 24 uur werkeloos op straat en is er niemand die mij zal beschermen. Dat is een trieste constatering. Mijn werk bestaat(allang) niet (meer) uit het bieden van de allerbeste (verpleegkundige) zorg aan patiënten, maar  uit het manoeuvreren in een mijnenveld van volstrekte tegenstrijdigheden en abnormaliteiten, waarbij ik menselijkheid in het contact met de patiënt zoveel mogelijk probeer te bewaren, professionele zorg probeer te bieden die zoveel mogelijk aansluit bij de beleving en voorkeuren van de patiënt en het zoveel mogelijk vermijden van aanvaringen met de bestuurders van het Ivoren Toren vehikel.

Wat mij in mijn beroepsgroep opvalt is dat er nog nauwelijks collega’s zijn die echt hun nek uit (durven) steken door stelling te nemen VOOR het vak verpleegkunde en de uitgangspunten daarbij. Dat is jammer, want verpleegkundigen en verzorgenden zijn een behoorlijk grote groep binnen de zorg. Van de beroepsverenigingen moeten we het helaas niet hebben. Net zoals PatiëntenfederatieNL (voorheen NCPF) vooral zichzelf (en VWS) vertegenwoordigd, geldt dit ook voor de ‘gevestigde’ beroepsclubs in verpleeg en zorgland. Het zijn witte boorden bolwerken bevolkt door beroepsbureaucraten die de aansluiting met de basis van zorg en beroep volkomen kwijt zijn.

Het verpleeg – zorgkundig rolmodel 2016 is volgens de beroepsverenigingen een zielloze zorgrobot die in een gemiddelde, voorspelbare omgeving prima kan functioneren. De dagelijkse zorgpraktijk is echter verre van gemiddeld en weinig voorspelbaar en vraagt niet om zorgrobots maar om verpleegkundigen en verzorgenden van vlees en bloed: mensen die met een degelijke theoretische bagage en goed ontwikkelde praktische vaardigheden in staat zijn om op basis van wat de beroepscode hen voorschrijft samen met de patiënt de op dat moment  passende zorg te bieden. Dit vereist  naast de genoemde bagage en skills,  intuïtie (vies woord), autonomie (vies woord) en leiderschap (vaak verkeerd gebruikt modewoord).  Het vereist ook het lef om de nek uit te steken en om de barricades op te zoeken.

Er valt nog veel werk te verrichten……

LV

Back To Basics

CpCAro_WIAA0xHy

Ik hoorde deze week in een discussieprogramma op de radio iemand beweren dat de patiënt in het huidige zorgstelsel op de allerlaatste plaats komt. En er was niemand die hem tegensprak…..

De gezondheidszorg draait door. Dit is een terugkerend thema op dit blog. En niet alleen op dit blog. Kijk eens wat rond in de social media en de bezorgde patiënten en zorgprofessionals vliegen over je touchscreen.

Over de oorzaken van de zorgmalaise zijn alle ‘zorgenmakers’ het redelijk eens:

  • het gedrocht marktwerking waardoor zorg een product en de patiënt een geldmachine is geworden
  • een zorgvervuiling door een managementsegment dat bijkans groter is dan het aantal zorgprofessionals
  • een enorme verspilling door, voor en ter meerdere eer en glorie van individuen binnen dit managementsegment
  • bijna dwangmatige zucht tot innoveren
  • de technologische tunnelvisie
  • de vogelvrijverklaring van het beroepsgeheim
  • een bureaucratisch monster dat een volledig eigen leven leidt
  • en als gevolg van dit alles het uit het oog verloren zijn van alle basisnormen en waarden van zorg voor en met mensen: betrokkenheid, respect, compassie en empathie.

Over dit alles blogde ik al uitgebreid in het drieluik: ‘De schone schijn van de beroepseed’. LINK1 LINK2 LINK3

Het wrange van de hele situatie is dat iedereen die als patient of zorgprofessional met zorg te maken heeft dit alles al jaren ziet gebeuren, hierover de zorgen uit, om vervolgens op een politieke en beleidsmatige muur te stuiten waarop al die zorgen afketsen en glashard naar het land der fabels worden ‘gespind’. Ook hier blogde ik al eerder over in ‘Het grote groeiende gapende  gat tussen patient en zorg.’  Het meest verbijsterende van de kwestie blijf ik de passiviteit van (de meeste)  patiënten en zorgprofessionals vinden. Dat er nog geen anarchie is uitgebroken vind ik eigenlijk schokkend. Over dit laatste zou ik nog een heel oerwoud aan bomen op kunnen zetten, maar ik vrees dat ik dan het aantal bytes dat we aan dit blog mogen besteden ver ga overschrijden. (en dat er dan ook teveel trouwe lezers van dit blog zo ontmoedigd raken dat ze in een onomkeerbare depressie schieten. En met een depressie beland je vervolgens weer in de klauwen van ‘het beest dat zorg heet’ en dat gun je je ergste vijand niet.) Dus ik hou me, geheel tegen mijn gewoonte, maar een beetje in.

In plaats daarvan zou ik willen pleiten voor een terugkeer naar de basis. Waar draait het allemaal nu eigenlijk om in zorg? Draait het om winst?, Draait het om de opgeblazen ego’s van managers? Draait het om controle?, Draait het om de Overtreffende Trap?, Draait het om de manager?, Draait het om macht? of, een hele gewaagde, Draait het om de patient?

Aan de basis van alle zorg, zowel nationaal als internationaal vinden we de beroepseed en de beroepscode. Misschien ben ik heel naïef en onbezonnen, maar als je het mij vraagt is die basis de ultieme innovatie voor het hele pakket zorg in ons land. Ik realiseer me dat ik me nu wel heel erg ver ‘Out of the Box’  van de gemiddelde zorgmanagercomfortzone begeef. Maar we hebben  het wel over het fundament waar je een humaan zorgstelsel op bouwt. Zolang dat fundament aangevreten is, draagt alles wat je er bovenop zet bij aan een toename van de wankelheid van het geheel. In mijn optiek zou alles wat er in de laatste tien jaar op het zorgfundament is neergekwakt afgebroken moeten worden. Van de brokstukken houden we de goede en gooien we de aangetaste weg. Ondertussen herstellen we het fundament om daar vervolgens een nieuw gebouw op te zetten. Een gebouw dat is ingericht op wat patiënten nodig hebben en dat hen die dit moeten bieden faciliteert.. Een gebouw waarin de winst besteed wordt aan onderhoud en verbetering van de voorzieningen, waarin zorgprofessionals weer zelf hun zorg managen en de managers daar de voorwaarden voor scheppen, waar technologie geen doel op zich is, waar innovatie alleen vanuit en op een gezonde basis plaatsvindt, waar het beroepsgeheim heilig is, waar bureaucratie op de lijst met verboden woorden staat en, daar komen ze nog een keer, waar het draait om vakkennis, betrokkenheid, respect, compassie en empathie voor degene om wie het draait: de patient.

Hoe simpel kan het zijn???

LV

Toewijding en Empathie: leren van XS4All

28b57dac-cc68-4742-b8a4-8e1473390999_image4720922101184438748

Disclaimer: deze blogpost bevat op het oog ‘schaamteloze’ reclame voor een bekende internetprovider. Bij deze verklaar ik, LV, dat ik geen banden heb met deze provider, dat ik niet betaald wordt door deze provider, ook niet in de vorm van cadautjes, snoepreisjes of leuke congresjes in Verwegisthan en dat ik er ook geen persoonlijk belang bij heb om deze provider de hemel in te prijzen.

Onze jongste telg werkt, naast het bestieren van zijn eigen IT bedrijfje, sinds kort part time op de helpdesk technische ondersteuning van de internetprovider XS4All. Voordat hij bij deze organisatie aan de slag ging werkte hij bij een drietal andere bedrijven waarvan de naam in deze context niet heel belangrijk is. Bij al deze bedrijven verbaasde hij zich er dagelijks over hoe er met klanten (en werknemers) werd omgesprongen. Zijn verbazing is vergelijkbaar met die van mij als het gaat over de manier waarop er in de zorg, uitzonderingen daargelaten, met patiënten (en werknemers) wordt omgegaan: een prachtige schil met grootse vaagtaal termen (lees ook “Hey, doe ff normaal“)  en een PR machine die op volle toeren draait, met daaronder vruchtvlees dat op veel plaatsen beurs, soms zelfs verrot is. En net als ik constateerde hij dat er sprake was van 2 grote paralleluniversums, in zijn geval de werkvloer met het directe contact met de klant en de hoofdkantoren die in hun drang om zich te onderscheiden alleen nog maar bezig zijn met zogenaamde innovatie, ‘targets’ en andere beheers‘abacadabra’, waarbij de basis van wat de klant eigenlijk wil, gewoon op een deskundige en prettige manier geholpen worden door iemand die zijn vak verstaat en er ook plezier in heeft, volkomen uit het oog verloren wordt. Regelmatig kwam hij in aanvaring met zijn managers: het gebeurde namelijk nog wel eens dat hij heel veel tijd besteedde aan klanten die zonder product de winkel verlieten of die een relatief simpel probleem hadden. Zijn filosofie hierbij is heel eenvoudig: als ik deze klanten niet welkom heet en geen,  of routinematige,  aandacht aan ze besteed, dan zijn we ze kwijt. Als ik ze, ook al leveren ze nu (bijna) niets op, in alle opzichten gastvrij ontvang, dan komen ze hier voor hun volgende aankoop of reparatie terug. Bovendien zorgt het ervoor dat ik mijn werk leuk blijf vinden. En op die manier runt hij ook zijn eigen toko, die gestaag groeit, zonder dat hij daarvoor zelf extra hoeft te adverteren of werven.

Bij zijn verse werkgever XS4All rolt hij inmiddels van de ene positieve verbazing in de andere. Het begon al bij de sollicitatie: na een pittige screening vooraf,  moest hij maar liefst 2 volle dagdelen aan de slag in een selectieprocedure waarin vooral aandacht was voor (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. Onze zoon is een IT autodidact, heeft alle vaardigheden op dit gebied zelf verworven en zorgt ook zelf voor zijn verdere ontwikkeling. Geen diploma’s dus, wel wat certificaten, maar vooral zelf opgebouwde, praktische IT kennis en ervaring. Tekenend voor de procedure bij XS4All was dat er geen aandacht werd besteed aan diploma’s of certificaten, maar dat er voorgeselecteerd werd op basis van een pittige toets op IT kennis en vooral inzicht. In het vervolgtraject werd vervolgens dus vooral gekeken naar (inter)persoonlijke eigenschappen en vaardigheden. En zo gebeurde het dat hij met 3 mensen de eindstreep haalde in een flink gezelschap waarin ook lieden in het bezit van een HBO IT diploma meededen.

Bij aanvang van het dienstverband volgde een zeer grondige interne opleiding, waarin uiteraard veel technische kennis en vaardigheid aan bod kwam, maar waarin, ook in de onderlinge omgang met collega’s en trainers, vooral de wijze waarop je met elkaar en klanten omgaat centraal stond, met hierin de waarden respect, toewijding en empathie als speerpunt. Bij XS4All staan niet de procedures, regels en targets voorop, maar draait het om het tevreden maken en houden van klanten. Er wordt dus niet gewerkt met ‘scripts’, met ‘standaardoplossingen’ of met restricties aan de tijd dat een contact mag kosten. Er wordt gewerkt met de beste materialen en optimale ondersteuning en als er geen directe oplossing is, wordt alles in het werk gesteld om deze zoveel mogelijk op de maat van de klant te vinden.

Op het kantoor van XS4all is er geen bedrijfskleding, maakt het niet uit wat je op je werkplek doet of hoe je erbij zit, zolang je er maar voor zorgt dat je klanten tevreden zijn, En aan de basis van die tevredenheid staat, naast een zeer gedegen kennis van de IT materie, vooral de toewijding en het empathisch vermogen van de XS4All medewerkers: het goed kunnen en willen luisteren naar en respecteren van de klant, niet alleen op basis van  het technische probleem, maar vooral ook op basis van de context van de klant. Dat betekent bijvoorbeeld dat mijn zoon deze week 20 minuten met een hoogbejaarde klant aan de lijn zat voor een technisch probleem waarvoor bij een andere provider 2 minuten staat: de klant had problemen met de installatie van wat tools. Waar bij andere providers, ongeacht de situatie van de klant, verwezen wordt naar een handleiding die terug te vinden is op de website, is er bij XS4All ruimte om als de klant daarom vraagt (en dat kan ook indirect en op basis van eigen inschatting) samen met de klant, stap voor stap de tools te installeren. Zo kan het ook gebeuren dat bij een technisch probleem dat in oorsprong niet bij XS4All ligt de klant niet binnen 1 minuut wordt afgescheept met het telefoonnummer van de probleemeigenaar, maar dat de XS4All medewerker zelf dat contact legt, ook al kost dit al gauw 15 minuten.

Bij XS4All is niet het zo snel mogelijk groeien naar zoveel mogelijk klanten met zoveel mogelijk winst het ultieme doel, maar staat het leveren van premium internet, bellen en tv, inclusief premium klantenservice en technische ondersteuning voorop. En zo kan het dus gebeuren dat XS4All al jarenlang niet de grootste provider is maar wel met grote voorsprong keer op keer aan de haal gaat met de titel beste provider en beste helpdesk. En zo gebeurde het dus ook dat onze zoon een werkplek heeft gevonden waar hij zich als een vis in het water voelt. En reken maar dat ook dat afstraalt op de klanten.

Goed, dat is allemaal mooi en aardig, hoor ik jullie denken, maar wat heeft dit nu allemaal met gezondheidszorg te maken? Welnu, vorige week verscheen er in onze tijdlijn een tweet van mijn blogcollega Gonda. Deze tweet verwees naar een prachtig artikel: The illusion of communication.‘ Hier een citaat daaruit:

“The problem with communication as it exists in healthcare today, is that we do not listen to understand. We listen to reply. We listen but do not hear. We look, but do not see. Perhaps we need to listen with our hearts, and see with our minds. Empathy is the key to better care, and the way to get there is through effective communication and efficient collaboration that is woven into the fabric of our care delivery workflows”.

Ik denk dat ze dit bij XS4All heel goed snappen en dat in de praktijk brengen door hun medewerkers niet alleen technisch optimaal te scholen, maar vooral door de nadruk te leggen op (inter) persoonlijke kenmerken en vaardigheden, om vervolgens in de praktijk de medewerkers ook de ruimte en het vertrouwen te geven om deze optimaal te benutten: dat betekent dat er protocollen en procedures zijn, maar dat deze niet het primaire proces bepalen. Ze zijn er ter ondersteuning en kunnen op basis van ervaring, inzicht en context al dan niet benut worden. Om het ‘probleem’ (en dat is dus met inclusie van de context) helder te krijgen is optimale communicatie en samenwerking (zowel met de klant als binnen het bedrijf) voorwaarde nummer 1. De ultieme toetssteen van wat XS4All doet is de klant. Ik denk dat de gezondheidszorg hier, onder het motto HealthCare4All  heel veel van kan leren.

LV

Meer lezen over de filosofie (en geschiedenis) van XS4All ? LINK

Hey, doe ff normaal!

untitled

In mijn hoedanigheid als kritisch volger van de zowel inhoudelijke als organisatorische ontwikkelingen in de vaderlandse gezondheidszorg is het een van mijn hobby’s om de jaarverslagen en jaarplannen van zoveel mogelijk instellingen onder het vergrootglas te leggen. Wat mij opvalt is dat de verslagen en plannen van de gemiddelde Nederlandse zorginstelling steeds meer overeenkomst vertonen met de programma’s  van de gemiddelde Nederlandse politieke partij. Het zijn haast prozaïsche stukken schrijfkunst, vol met prachtige beloften en plannen. Helaas zijn ze in hun ambitie zo opgesteld dat het voor de gemiddelde lezer al snel verzandt in een vage brei van gemeenplaatsen die nergens raakvlak hebben met de zorg of maatschappelijke realiteit van alledag. Dat op zich is al kwalijk. Nog kwalijker is dat de teksten waar we het over hebben in al hun glorieuze vaagheid ronduit misleidend zijn. Zonder hier een uitspraak te willen doen over de intentie van de lieden die al dit moois opstellen, denk ik dat deze mensen het contact met de werkelijkheid op de zorgvloer of in de maatschappij volkomen kwijt zijn en zich niet realiseren dat ze hun (potentiële) patiënten of kiezers iets voorschotelen dat ze nooit waar kunnen maken. Het is dan ook niet heel vreemd dat patiënten en zorgwerknemers uit het primaire proces de instelling waarmee ze te maken hebben vaak niet herkennen in  datgene dat de plannen en verslagen voorschotelen. Evenmin is het vreemd dat steeds meer burgers aangeven het vertrouwen in de politiek kwijt te zijn.

In vorige blogposts ging het ondermeer over parallelle zorguniversums (LINK 1 & 2), waarbij er twee ‘hoofduniversums’ aan jullie werden voorgesteld: dat van de ‘werkvloer’ en dat van de ‘ivoren torens’. Waarmee ik weer uitkom bij het begin van deze blogpost, want als je het hebt over misleidend en vaag taalgebruik, dan kom je vanzelf terecht in het keizerrijk der Ivoren Torens, het land van oude wijn in nieuwe vaten, holle vaten klinken het hardst en de nieuwe kleren van de keizer. De afgelopen weken kreeg ik weer eens wat verslagen en plannen van een aantal zorginstellingen onder mijn ogen, die spontaan begonnen te tranen, waarbij tegelijkertijd mijn tenen zover kromden dat ik met de nagel van mijn grote teen de onderkant van mijn hiel kon krabben. Hieronder een korte samengestelde bloemlezing uit de hoogtepunten van de jaarverslagen en plannen van een aantal zorginstellingen. Lees en huiver:

Wij geloven in de kracht van samenwerken, elkaar helpen en stimuleren. In alles wat we doen zijn we transparant. Wij beschouwen de patiënt als regisseur van zijn eigen zorg en facilliteren hem optimaal. Van onze medewerkers verwachten we dat ze passie, eigenaarschap, leiderschap en verantwoordelijkheid tonen binnen een veilige omgeving waarin er continue geleerd wordt, van elkaar en met elkaar. Uiteraard zijn we innovatief en onderscheidend en bieden we ‘state of the art’ zorg.  We richten ons op het verhogen van de klantintimiteit en het voortdurend verbeteren van patient outcomes waarbij ‘value based healtcare’ een belangrijk uitgangspunt is. Lateralisatie,  harmonisatie en kwaliteit zijn prioriteiten waarbij we ons richten op de ‘key performance indicators.’

Dat u het maar even weet!!!

Als ik dit soort stukken lees, dan bekruipt me altijd een wat knagend maar onmiskenbaar gevoel van achterdocht, maar dat zegt waarschijnlijk ook veel over mijzelf. Want als je bovenstaande leest zou je ook de conclusie kunnen trekken dat ons land louter zorgparadijsjes telt, dus wat zeur ik nou? Naast achterdocht voel ik ook iedere keer weer de weemoed binnensluipen. Weemoed omdat ik bij dit soort taalmisbruik ook steeds weer moet denken aan de oude directeur (in die tijd heette dat nog geen rector) van de middelbare school die ik bezocht. Deze directeur ging aan het begin van ieder schooljaar hoogstpersoonlijk alle klassen langs om de honderd regels van het schoolreglement er bij iedereen in te stampen. Regels waarin geen woord vaagtaal of prots en praal voorkwam. Regels 1 t/m 100 waren geheel identiek en ook nog eens 100% authentiek: “DOE NORMAAL.”

Tot besluit van deze blogpost wil ik nogmaals de aandacht vestigen op een tweet en de bijbehorende blogpost die we afgelopen week op ons @hwc_nl twitteraccount het wereldwijde web opslingerden. Zowel tweet als post zijn afkomstig van LUMC psychiater @EsthervanFenema en gaan over het levensgevaarlijk zijn van het gebruik van ‘hoera-termen’ in de zorg: LINK

GH

Update 21-07: Veel RT’s, ‘likes’ en reacties op bovenstaande blogpost. We zijn hier erg blij mee en waarderen dit enorm. Een reactie willen we er hier uitlichten:  Anke van Haften, auteur van het boek “Goede kanker bestaat niet” stuurde ons de link naar haar zeer lezenswaardige  blogpost over het ‘misbruik’ van taal en termen in de zorg:  “Doe maar normaal, dan doe je gek genoeg”

LV